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Ronen Melnik est Directeur de Comdata DigitaI, l’entité transversale du groupe Comdata dédiée à l’innovation et à la transformation digitale du management de la Relation Client. Il partage ses idées sur les enjeux de la transformation digitale et la façon dont les entreprises peuvent aborder ce virage plus efficacement en externalisant leurs interactions et processus clients (Customer Management Business Process Outsourcing - BPO).

Le Business Process Outsourcing au service de l’innovation
La transformation digitale, bien que largement initiée par la plupart des entreprises, en est encore à ses débuts et oblige à franchir  toute une série d’obstacles internes. Traditionnellement, les entreprises sont confrontées à une organisation en silos et à des résistances internes, même si elles parviennent à les surmonter, le temps ne joue pas en leur faveur. C’est là que le BPO entre en jeu, avec un bénéfice indéniable : lorsque vous externalisez, vous décidez d’adopter une démarche d’optimisation de services ou processus, qui a souvent des impacts sur l’ensemble de l’organisation, et notamment sur l’adoption de nouveaux outils digitaux.
outside the box
Il est temps de penser « out of the box »
L’adoption des nouvelles technologies, qu’elle soit importante ou modérée, peut inévitablement être ralentie par divers obstacles au sein de l'entreprise. La vocation de Comdata est justement d’accompagner ses clients à dépasser un fonctionnement en silos grâce à des services externalisés, sur mesure et de bout en bout, sur lesquels les clients pourront s’appuyer pour transformer durablement leur organisation et leur business. Par conséquent, ces services externalisés créent un accélérateur d’adoption des outils digitaux permettant de surmonter les barrières traditionnelles.

Dans un contexte d’innovation, la vitesse de « mise en marché » est un facteur de succès déterminant mais aussi un des obstacles les plus importants. Avec l’évolution constante du paysage technologique, être agile est essentiel pour rester pertinent. Toutefois, si le déploiement d’un nouveau procédé ou d’une nouvelle technologie suit les voies classiques dans l’organisation, il faudra peut-être plusieurs années avant que ce nouveau dispositif soit opérationnel et performant. Au cours de cette période, la technologie aura évolué et l’impact sur l’entreprise devra être réévalué. À ce titre, les dirigeants font face à un nouveau dilemme : emprunter la mauvaise voie en essayant de faire correspondre capacité interne et vitesse de transformation ou, pire encore, retarder une décision en raison de la crainte de l’inconnu. Ce besoin de transformation se renforcera sans aucun doute dans les prochaines années. Pour certaines entreprises, c’est un mouvement déjà initié mais pour d’autres, c’est un changement plus lent qui deviendra bientôt une condition de survie.

Comdata est devenu un expert dans le soutien de ces différentes entreprises, en les aidant à conduire leur transformation digitale grâce à l’externalisation du management de leur Relation Client et l’élimination des points de friction traditionnels.  

Le défi et l’opportunité du back-office
Les activités back-office sont souvent les plus difficiles à transformer. En effet, le back-office abrite généralement les collaborateurs les plus expérimentés, les processus les plus vitaux et les technologies les plus intégrées. Même si le besoin de moderniser et d’améliorer ces activités est dans la plupart des entreprises avéré et reconnu, leurs transformations sont à envisager avec prudence compte tenu des risques collatéraux sur l'écosystème des entreprises. Dans ce contexte, l’outsourcing constitue une vraie opportunité à condition de conduire cette démarche dans le cadre d’un projet ad hoc de conduite du changement.
evolution
Alors que certains pourraient considérer l’externalisation comme un signe d’impuissance face à un problème particulier, il s’agit en réalité du contraire. Le BPO permet aux Directions des Opérations d’analyser objectivement les défis spécifiques de leur organisation et créer des solutions sur mesure sans interrompre les opérations (ou en contournant les barrières traditionnelles). La meilleure illustration est certainement l’automatisation des processus back-office, qui vise à accroître l’efficacité, réduire significativement  les coûts des opérations et améliorer la qualité du service délivré.

Comment le back-office évolue à l'ère de la transformation digitale ?
D’autre part, les besoins des entreprises et de leurs clients sont en profonde mutation. Par exemple, il y a quelques années chez un grand acteur du secteur des télécommunications, des conseillers prenaient en charge le service client pour environ 12  offres en parallèle. Aujourd’hui, chez ce même acteur, les conseillers gèrent jusqu’à 40 offres.

Cet exemple ne démontre pas uniquement l’évolution du business observé dans de nombreux secteurs d’activités, mais également la nécessité de faire évoluer le fonctionnement des organisations de gestion de la Relation Client en innovant pour répondre à cette complexité grandissante. Le recours à l’externalisation des interactions et processus clients permet d’accéder plus facilement, plus rapidement et à moindre coût à l’ensemble des ressources humaines et technologiques nécessaires pour répondre à ces enjeux.

À quoi ressembleront les emplois de demain dans la Relation Client ?
La complexité des interactions ne cesse de croître et les clients seront de plus en plus enclins à utiliser les canaux en autonomie plutôt que solliciter systématiquement le soutien des canaux traditionnels. Ainsi, parmi les nouveaux emplois de demain, nous verrons apparaître un conseiller « augmenté » qui sera en mesure de gérer un client de plus en plus informé, de plus en plus exigeant et de plus en plus omnicanal. Chez Comdata, nous avons plusieurs projets en cours dans ce sens reposant notamment sur l’intelligence artificielle et l’analyse prédictive pour mieux accompagner nos collaborateurs et leur permettre d’offrir aux clients de nos clients une expérience sans couture.

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