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“Notre ambition est de trouver et d’offrir la meilleure combinaison entre l’humain, les technologies et le processus”. Rencontre avec Nicola Benedetto, Directeur du Centre d’Expertise Reengineering des Processus Clients chez Comdata

Nicola Benedetto anime une équipe d'ingénieurs spécialisés dans le reengineering de processus (méthode Lean Six Sigma) au sein de Comdata. Son rôle : concevoir et optimiser les processus de front office et back office clients.

Quel est votre parcours professionnel ? Pendant plus de dix ans, j’ai été en charge des ressources humaines, notamment chez Vodaphone au sein du service clients, ce qui m’a amené à l’univers du management des opérations clients. J’ai ensuite été directeur de centre de contact chez Vodaphone avant de prendre la direction de la Relation Client Consumer de la marque en Italie. J’ai rejoint Comdata d’abord comme directeur des opérations en Italie. Depuis, j’ai créé et j’anime le centre d’expertise de Reengineering des Processus Clients pour le groupe.

Vous travaillez selon la méthode Lean Six Sigma. En quoi consiste cette méthode ? Dans le secteur industriel, cela fait des années et des années que l’on travaille sur l’optimisation des processus de production en mettant en œuvre des méthodes dont l’efficacité est avérée. Dans le monde de la relation client, on a toujours travaillé au contraire selon des méthodes assez artisanales. Chaque entreprise définit sa façon de manager les opérations clients. Or, il existe aussi une façon optimale de faire. La méthode Lean Six Sigma, créée dans le monde industriel, consiste justement à augmenter la satisfaction des clients, tout en améliorant la qualité des processus de production pour concilier à la fois les attentes des consommateurs et les objectifs de l’entreprise.

Quel est le profil de vos équipes et pour quels types de clients mettez-vous en œuvre la méthode Lean et Six Sigma ? Sur la quarantaine de personnes qui composent l'équipe, la moitié provient du monde de l’industrie : ce sont des ingénieurs qui ont travaillé auparavant en tant que consultants par exemple dans l’automobile ou dans la chimie. En outre, ils disposent d’expertises très pointues en matière d’analyse des données et de statistiques. Les autres ont une grande connaissance opérationnelle de la relation client. Ce mélange savant d’expertises contribue à adopter une vraie vision méthodologique adaptée aux opérations clients de bout en bout (front et back office). Sur les 60 missions que nous avons réalisées depuis 2 ans, nous avons participé à une douzaine de grands projets internationaux de reengineering et d’externalisation de processus clients dans les secteurs des télécoms, de l’énergie ou des utilities. A partir de nos expériences cumulées sur ces projets, nous sommes maintenant en mesure de faire bénéficier à nos clients d’un benchmark unique sur le marché (international et multisectoriel) sur les opportunités en matière de reengineering des grands processus de management des clients.

Vous avez initié cette démarche en Italie. Avez-vous des ambitions dans d’autres pays où le groupe Comdata est présent ? En effet, nous déployons aujourd’hui l’expertise de reengineering des processus, lancée il y a deux ans en Italie, dans les autres pays où nous opérons au sein de nos entités Comdata Digital. Le centre d’expertise reste en Italie, et nous accompagnons les recrutements locaux pour conduire les missions de nos clients dans chaque pays où nous réalisons nos opérations de BPO.

A quels besoins répond le reengineering des processus pour une entreprise ?
La gestion du front office a souvent concentré la plupart des efforts et des investissements des entreprises en matière de gestion des processus clients. La satisfaction client et la maîtrise des coûts se joue de façon structurante et pérenne sur l’efficience et la fluidité des processus back office. En B2C comme en B2B, la transformation de la gestion des activités de back office combinée à une meilleure intégration avec les activités de front office constituent donc un fabuleux gisement, très souvent inexploité, d’amélioration de la satisfaction client, d’efficience des opérations clients et de gains financiers.
L’objectif fondamental de l’entreprise est d’améliorer l’expérience client tout en optimisant les coûts. Notre rôle est donc de l’aider à réduire au maximum les coûts des opérations clients sans pour autant impacter l’expérience client, voire en l’améliorant, et ce, pour l’ensemble des processus de management des clients. Quand une entreprise vient nous consulter, elle a déjà souvent identifié au préalable le périmètre sur lequel elle a besoin de progresser. Elle va nous demander de l’aider à repenser le processus identifié, qui n’a souvent pas évolué en interne depuis de nombreuses années. Par ailleurs, notre mission est de détecter des opportunités pour créer de la valeur à chaque interaction client en générant de l’up-sell et/ou du cross-sell notamment.
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Quelle est la première étape de votre démarche ? Nous analysons au préalable un grand nombre de données relatives au processus à repenser, issues par exemple de l’ERP de l’entreprise, de ses outils CRM ou des dispositifs Voix du Client. La méthode Lean Six Sigma permet à partir de ces analyses de détecter les gaspillages et les opportunités sur le ou les processus étudiés.  

Que se passe t-il ensuite ? Nous travaillons ensuite avec les équipes opérationnelles de notre client pour déterminer les étapes du processus à améliorer. Nous identifions, par exemple, quelles opérations peuvent être digitalisées afin de fluidifier le travail des agents (en front ou en back office) et augmenter la qualité globale. Nous allons jusqu’à recommander de la robotisation ou de l’IA pour optimiser les opérations et créer de la valeur en termes de business. Par exemple, pour des tâches répétitives réalisées par un agent, mais qui n’apportent aucune valeur, nous allons préconiser une approche d’automatisation, en vue d’améliorer à la fois l’expérience de l’agent et l’expérience client. La digitalisation sert aussi à soutenir les agents dans leur travail, via le push d’informations pertinentes pour mieux traiter un cas client. La technologie n’a pas vocation à se substituer partout, et l’humain a un vrai rôle à jouer sur des activités complexes ou à valeur. C’est pourquoi notre ambition est de trouver, la combinaison optimale entre l’humain, les technologies et le processus.

En matière d’accompagnement, vous vous arrêtez à la phase d’audit ? Non, bien entendu. Notre coeur d’activités est d’offrir des services d’outsourcing incluant ressources humaines, technologies et outils pour prendre en charge les opérations de nos clients avec des processus optimisés. C’est pourquoi les entreprises viennent aussi chercher chez Comdata un accompagnement global dans l’optimisation et dans l’externalisation de leurs activités de bout en bout. Les entreprises font de moins appel à nous pour la gestion à l’acte (en front office comme en back office), mais pour prendre en charge la totalité des opérations et pour notre capacité à penser la stratégie de gestion de l’expérience client. Nous sommes capables de le faire aujourd’hui, grâce à notre expertise de la méthodologie Lean Six Sigma et notre connaissance très pointue des opérations clients dans la plupart de secteurs d’activités à travers le monde.

C’est d’autant plus au cœur des métiers du groupe Comdata que nos clients nous confient leurs activités clients pour les opérer de façon plus optimale en termes de coûts et de qualité délivrée et de plus en plus dans le cadre d’un contrat où nous partageons la valeur créée.

Comment ces méthodes contribuent à créer de la valeur pour vos clients ? Notre approche peut impacter la qualité des opérations, la réduction des coûts ou encore l’optimisation des KPI. Chez un de nos clients - un opérateur téléphonique italien - nous avons amélioré le NPS qui est passé de 42 à 60, avec en parallèle, une réduction des coûts de 30%. Nous pouvons aussi par exemple créer de la flexibilité opérationnelle en doublant les capacités de service via des solutions digitales et de planification.

Quelles sont les problématiques à venir pour les entreprises en matière de reengineering des processus ? Les entreprises sont souvent confrontées à une réalité complexe : des systèmes informatiques vieillissants, des problématiques sociales et de conduite du changement, etc. Il leur faut désormais passer du projet à la réalisation et notre rôle, chez Comdata, est de les accompagner de bout en bout pour relever ces défis.

Vous faites référence à l’IA pour améliorer et optimiser les processus. Quels devraient être les perspectives offertes dans ce domaine justement ? Nous avons la possibilité d’utiliser l’IA dans notre business et notamment dans certains périmètres où les activités ont un faible niveau de complexité. Pour la prise de RDV pour des techniciens, nous sommes notamment en capacité d’automatiser 50% du process. Dans le futur, nous pourrons automatiser quasiment 100% de cette activité via l’IA. L’outsourcing à l’offshore coûte encore parfois moins cher que le déploiement d’une service basé sur l’intelligence artificielle. C’est pourquoi nous veillons à proposer à nos clients la meilleure combinaison possible entre l’humain, les technologies et les processus.
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