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Comdata, leader mondial à l'avant-garde du Customer Interaction & Process Management, a accompagné Sanofi, 1er laboratoire pharmaceutique en France dans la transformation digitale de la relation avec les pharmaciens avec Sanofficine, un portail web co-construit avec les pharmaciens et entièrement dédié à l’ensemble de l’équipe officinale.

La volonté du portail Sanofficine était d’améliorer la réponse apportée aux pharmaciens en leur apportant une réponse immédiate à leurs questions. Grâce à une arborescence simple et une navigation fluide, Sanofficine permet en quelques clics, d’accéder à un grand nombre d’informations et de services utiles tels que le suivi des commandes et des livraisons, l’accès aux pièces commerciales (factures et avoirs), la formulation de demandes et réclamations en ligne et bien d’autres informations utiles aux pharmaciens.

Comdata a apporté son expertise sur la transformation digitale et la gestion de bout en bout de l’expérience client sur 3 axes :

  1. Analyser et améliorer les processus de prise en charge ;
  2. Développer un CRM 360° qui permet d’avoir une vision globale de toutes les informations ;
  3. Co-construire et développer une plateforme de services de gestion des demandes standards disponible 24H / 24 et 7 jours /7.

Le centre de contact a été mis au centre du dispositif pour accompagner le pharmacien à la digitalisation de sa relation, d’éviter les appels simples, ce qui permet d’orienter les conseillers sur des tâches à plus fortes valeur ajoutée.

La transformation du Back Office combinée à une meilleure intégration avec le Front Office constituent un fabuleux gisement d’amélioration de l’expérience client pour les entreprises comme Sanofi.

Frédéric Donati, Directeur Général de Comdata France indique « Les dispositifs que nous concevons et que nous opérons aux côtés de nos clients, permettent de fluidifier au maximum le parcours client, de rendre les contacts avec la marque toujours plus simples et agréables, tout en étant générateurs de valeur »,

Stéphane Gérard, responsable de la relation client chez Sanofi France, commente la genèse du projet : « Nous avions constaté que le nombre d’appels auprès de notre service client était en constante progression chaque année. Plus 1/3 d’entre eux concernaient le suivi de commandes, des demandes comptables ou des déclarations de litiges. Nous avons décidé d’apporter à nos clients une réponse simple. Le portail web conçu à leur attention est un véritable gain de temps pour les pharmaciens car il leur offre une souplesse de travail, leur permettant de se consacrer à leur rôle de conseil et d’accompagnement auprès des patients et des usagers ».

À propos de Comdata

Comdata est un leader mondial à l'avant-garde du Customer Interaction & Process Management. Depuis 1987, nous accompagnons les entreprises dans l'optimisation de leur expérience client et la création de valeur dans leur business. Nous offrons une gamme complète de services, allant de l'externalisation des interactions et des process clients (BPO) jusqu'au conseil en expérience client. Notre ancrage local appuyé par la dynamique d'un groupe international nous permet d'élaborer des dispositifs personnalisés et innovants, avec la combinaison la plus adaptée d'humain, de process et de technologies. Nos 50 000 collaborateurs passionnés travaillent dans 30 langues sur 4 continents et 22 pays.

Comdata, dont le siège social est situé à Milan, réalisera en 2018 un chiffre d'affaires prévu de 1 milliard d'euros. Nos 670 clients comptent parmi les entreprises les plus reconnues dans les secteurs des télécommunications, de l'énergie, des services financiers, de la distribution et du e-commerce, des services aux entreprises et du tourisme. Plus d'informations sur notre site web : www.comdatagroup.com

Contacts presse :

Comdata France
Guillaume Frant | CMO - guillaume.frant@comdatagroup.fr - Tel : 06 33 81 52 75

Weber Shandwick France
Eric Chauvelot - echauvelot@webershanswick.com – Tel : 06 80 58 38 48
Chadia Messaoudi - cmessaoudi@webershandwick.com - Tél : 06 59 81 12 49

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