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Massimo Canturi, CEO du groupe Comdata

"Nous offrons désormais une approche sur mesure et pas un simple service." Entretien avec Massimo Canturi, CEO du groupe Comdata.

Leader sur le marché italien du BPO de la Relation Client, précurseur innovant et acteur global du secteur, voici l'histoire du groupe Comdata.  Comdata, depuis ses origines, s'est toujours attaché à offrir à ses clients des solutions qui ne sont pas seulement uniques, mais qui procurent aussi une réelle valeur ajoutée à chacun d’entre eux. Une ambition que l'entreprise a su mettre en oeuvre sous l’impulsion de son CEO Massimo Canturi, un dirigeant italien doté d'une vision stratégique et globale.

Vous avez une expérience professionnelle riche au sein de grandes entreprises italiennes (Olivetti) et américaines (Cisco). Comment combinez-vous aujourd’hui ces différentes expériences au service de Comdata ?

Au cours de ma longue carrière, j'ai eu l'occasion de côtoyer de nombreuses entreprises dans le domaine des télécoms et j’ai acquis une grande expérience chez CISCO et Olivetti. Mon parcours chez CISCO a été marquant, dans la mesure où j'ai pu travailler dans un secteur d'activité très innovant, mais encore plus important, cela m’a permis de comprendre comment innover et j'ai ainsi pu développer un savoir-faire qui va de pair avec cette ambition. Cela m'a permis de mieux appréhender la pratique de l'innovation, ce que j'ai pu apporter chez Olivetti. Lorsque j’ai ensuite rejoint Comdata, dans le secteur des services aux entreprises, j'ai rapidement réalisé que le marché était en retard dans l'intégration de méthodologies innovantes. Un véritable défi, mais aussi une grande opportunité pour mettre à profit mon expertise.

Aujourd’hui, quels sont les chiffres-clés de Comdata ?

Il y a 3 ans, notre chiffre d'affaires s'élevait à 300 millions d'euros et aujourd'hui, nous avons atteint le milliard d'euros de chiffre d'affaires, avec 50 000 experts clients et une présence dans 22 pays. Après l'acquisition de Comdata par le groupe Carlyle, notre ambition a été de concevoir une plateforme internationale de BPO dédiée au management de la Relation Client (interactions et processus). Notre succès sur le marché italien nous a permis de poursuivre cette stratégie.

En 2009, quelles étaient vos motivations pour rejoindre une entreprise familiale italienne ?

Ma motivation première était le fait que je me sentais en harmonie avec la vision de l'entreprise. Là où ils bénéficiaient déjà d'un fort esprit entrepreneurial, il y a eu une réorientation vers un management entrepreneurial. Cela a été déterminant pour moi. De plus, j'étais très motivé par la perspective de démontrer qu’introduire l’innovation dans le business model de Comdata pouvait lui permettre de se démarquer et d’exceller sur son marché.

Comment avez-vous réinventé le modèle économique pour exceller sur le marché ?

Nous avons consciemment décidé d'aller à l'encontre de l'approche classique de la gestion d'une entreprise de services, cela était particulièrement vrai pour la relation que nous avions avec nos clients. En Italie, nous avons profité du fait que Comdata était déjà une entreprise qui combinait des services de qualité avec certaines solutions technologiques. Cela nous a permis d'élargir considérablement notre portefeuille clients et de devenir leur interlocuteur unique en offrant une gamme complète de services innovants. Cela a favorisé la croissance de Comdata tout en transformant et enrichissant nos relations avec nos clients. Dans le passé, nos clients achetaient des heures de prestations, mais cela s'est transformé en demande de services et solutions technologiques pour optimiser la gestion de leurs activités. Cela a été particulièrement excitant et disruptif lorsque nos clients ont commencé à nous considérer comme un partenaire de confiance. Nous avons alors eu l'opportunité de démontrer notre expertise à optimiser les interactions et processus clients pour ainsi accroître de façon considérable la valeur ajoutée des opérations qui nous sont confiées. Nous avons également partagé notre vision avec nos partenaires et les influenceurs de notre marché, ce qui était également un élément essentiel de cette stratégie. Nous vendons maintenant une approche aux entreprises et pas uniquement un service.

Quelle a été votre stratégie pour positionner Comdata comme l'un des principaux acteurs européens du BPO de la Relation Client ? Quelles ont été les principales étapes de cette croissance ?

En 2016, nous nous sommes internationalisés à travers des opérations de croissance externe ciblées. Lorsque le groupe Carlyle nous a rejoint en tant qu'actionnaire, nous avons conçu un projet ambitieux pour positionner Comdata comme une plateforme internationale. Une stratégie efficace consistait à conquérir un marché avec force et élaborer des solutions qui nous permettraient de nous positionner en tant que leader. Nous avons toujours eu pour objectif d'être sur les marches du podium dans les marchés sur lesquels nous intervenons. Aujourd'hui, nous occupons la première place en Italie et République tchèque, la deuxième en France, la troisième en Espagne et Turquie. Pour nous, le défi consiste à continuer de diffuser nos savoir-faire à l'échelle mondiale. Nous voulons continuer à accroître la compétence que nous avons acquise en Italie et l'étendre aux autres pays. Il n'y a pas de " recette miracle " pour y parvenir. Cela prend indéniablement du temps et exige un niveau élevé de sensibilisation chez Comdata et auprès de ses clients. Aujourd'hui, nous nous appuyons aussi sur notre division Comdata Digital nouvellement créée, qui est aussi un “think tank” sur les nouvelles technologies. Elle possède les expertises et outils nécessaires pour développer de nouvelles solutions intégrant les nouvelles technologies et les technologies émergentes. C'est notre engagement permanent en matière d'innovation.

Comment continuez-vous à consolider votre position de leader sur le marché italien tout en continuant à développer votre groupe à l’international ?

Notre approche est très simple. Si nous gardons une longueur d'avance sur la concurrence et restons à l'avant-garde des tendances, nous profiterons d'une énorme opportunité parce que nous voulons jouer le rôle de moteur dans la démocratisation de l'accès aux nouvelles technologies pour nos clients. Nous voulons être perçus comme un partenaire technologique qui ne développe pas une technologie pure mais qui offre des services innovants, en investissant dans les nouvelles technologies. Nous avons tendance à nous considérer comme un intégrateur de système permettant à nos clients de faire évoluer plus rapidement leur stratégie de croissance. Nos clients sont souvent dans des stratégies de transformation digitale mais les taux d'utilisation des nouvelles technologies sont encore faibles. Cependant, lorsqu'ils externalisent la gestion de leurs processus de Relation Client, le taux d'adoption des nouvelles technologies progresse, ce qui les conduit aussi à intensifier le recours à nos services. Aujourd'hui, notre marché est externalisé à 25-30%, internalisé à 70%. Par conséquent, nous anticipons une intensification de l'externalisation des interactions et processus clients. Nous allons continuer d’accompagner nos clients à identifier ce qui est core business pour eux et leur proposer des services performants pour les aider à atteindre leurs objectifs avec des services externalisés.

Le groupe Comdata s'est internationalisé, le siège reste en Italie. Quels sont, selon vous, les avantages d'une équipe de management internationale ?

Notre équipe de management internationale réunit des leaders expérimentés et talentueux aussi bien italiens, allemands, israéliens, français qu'espagnols. Le défi réside dans le fait que le secteur des services est très local et exige une forte proximité avec nos clients. Toutefois, ce challenge nous offre aussi une opportunité inestimable d’échanger des idées et d’identifier avec nos managers des synergies globales et des gisements d’optimisation qui bénéficient à tous nos marchés et à tous nos clients. Parce que nous voulons continuer à nous développer aussi par croissance externe, nous bâtissons notre propre modèle d'intégration des différentes sociétés au sein du groupe Comdata. C'est un modèle d'intégration qui favorise l’autonomie locale, mais est résolument créateur de valeur, notamment en termes d’approche de nos clients globaux et de déploiement des nouvelles technologies.

En conclusion, vous aidez vos clients à prendre le tournant digital et trouver la combinaison la plus adaptée d'humain, de processus et de technologies. Avec la progression de l'intelligence artificielle (IA), quel sera le rôle de l'Homme dans la Relation Client ?

Notre vision est très claire. Nous allons surtout capitaliser sur l'intelligence artificielle et l'analyse prédictive dans le but d'accompagner nos équipes et leur fournir les capacités technologiques les plus avancées pour être plus performant. Nos collaborateurs auront désormais accès à toutes les ressources nécessaires qui les aideront à mener à bien leurs missions dont la complexité ne cesse d'augmenter. Cela leur permettra de résoudre les demandes des clients d'une façon totalement différente, plus efficace, en s’appuyant par exemple sur l’intelligence artificielle. La combinaison de ces différents facteurs se traduira par une expérience client vraiment sans couture.

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