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CX & IA

De nombreux articles ont été écrits sur l'impact de l'Intelligence Artificielle (IA) sur l'Expérience Client (CX) mais un élément n’est souvent pas pris en compte : le client. La plupart de ces publications soulignent les multiples avantages pour les entreprises mais il est également intéressant de mettre en avant les bénéfices pour leurs clients.

“La bonne nouvelle, c’est qu’il y a de nombreux avantages pour les clients” indiquent Nicola Benedetto et Massimiliano Stigliani de Comdata Digital. Bien utilisée, l'Intelligence Artificielle fluidifie le parcours client et offre la meilleure expérience possible, et ce, parfois avant même que le client n’exprime ce qu’il souhaite.

MEILLEUR SERVICE ET RÉDUCTION DES COÛTS : UN SCÉNARIO GAGNANT-GAGNANT

"De nombreuses entreprises ont utilisé l'Intelligence Artificielle pour essayer de réduire les coûts du service client" explique M.Benedetto. "Plus le client passe du temps avec la marque, plus cela coûte cher, alors les entreprises essaient de diminuer le temps consacré au service et les coûts associés. L'Intelligence Artificielle permet d’élargir et d’enrichir le service délivré au client, au même coût." Il ne s'agit donc pas d'une simple question d'économie mais d'une opportunité pour mettre en place une meilleure stratégie de service.

IA VS HUMAINS

Une meilleure utilisation de l'IA entraîne de facto une meilleure utilisation des ressources humaines du service client. Les cabinets d’études spécialisés dans l'analyse des tendances de marché estiment qu'en 2020, les clients continueront à vouloir échanger avec des humains plutôt qu'avec des machines. M.Benedetto pense que les clients veulent avant tout une solution à leurs problèmes, et si une partie du processus est automatisée pour permettre de résoudre plus rapidement ces problèmes, ils seront alors satisfaits. Comme il l’explique, il est important de comprendre que chaque fois qu'un nouveau canal de contact est utilisé dans les services clients, il ne remplace pas l'ancien mais prend simplement place à côté. Il y a 150 ans, lors de l’arrivée du téléphone, les clients n'ont pas cessé d'écrire des lettres puis avec l’apparition des réseaux sociaux et des e-mails, cela ne les a pas empêchés de continuer à appeler. De nouveaux canaux de contact émergeront et il faudra davantage d'IA pour mieux les gérer. Comme le souligne M.Stigliani : "la bonne nouvelle, c’est qu’avec nos solutions basées sur l’IA, nous pouvons reconfigurer les services offerts aux clients en quasi temps réel."

L’IA CONTRIBUE À UNE EXPÉRIENCE CUSTOMER-CENTRIC

Les experts considèrent que le véritable rôle d'une Intelligence Artificielle évolutive dans un service client consiste à replacer le client au centre de l'expérience, là où il doit toujours être. Cela implique une conduite du changement pour toute entreprise souhaitant implémenter intelligemment l'IA, mais cela en vaut vraiment la peine. Comdata développe des services basés sur l’IA avec un objectif prioritaire : améliorer l’Expérience Client, comme par exemple grâce à un système de prise de rendez-vous avec des techniciens permettant un contact asynchrone afin que le client puisse prendre ou modifier ses rendez-vous par SMS ou chatbot quand il le souhaite, plutôt que de devoir contacter les équipes de son fournisseur.

L'IA PEUT PRÉDIRE LE COMPORTEMENT DES CLIENTS

"Nous travaillons aussi sur l’amélioration de notre capacité à prédire les événements ", dit M.Benedetto. "Prédire le comportement du client, comprendre et prévoir quand il contactera une deuxième fois le service client d’une marque car son problème n'a pas été résolu." Si l'IA peut le prévoir et la marque intervenir avant que le client ne soit frustré, un irritant majeur est effacé et l'Expérience Client s'améliore de façon considérable.

L'idée sous-jacente est de s'assurer que l'expérience sert le client plutôt que la marque, tout en maîtrisant ses coûts. La culture d'entreprise change, dans le passé, les entreprises ont dicté la façon dont elles s'occupaient de leurs clients. Aujourd’hui, les clients contactent les marques de la façon qui leur plaît, ils choisissent leurs propres points de contact et s'attendent à pouvoir les joindre en dehors des heures de travail. Plus l’entreprise est grande, plus la gestion de ces nouveaux usages devient complexe; personne ne devrait sous-estimer cette difficulté. L’IA va vraiment aider les marques à adresser ces nouveaux challenges.

Gregory Renard, Data Scientist et responsable de l'équipe d'IA chez Xbrain, l'illustre bien : "Imaginez un agent conversationnel capable de gérer vos achats chaque semaine, d'anticiper votre consommation avec un abonnement pour la livraison à domicile, le tout en fonction de votre budget mensuel et vos valeurs ! Vous gagnerez ainsi un temps précieux que vous pourrez consacrer à d'autres tâches bien plus amusantes que le shopping !"

Gregory met en avant le bénéfice vu du consommateur, mais le partenaire commercial offrant une telle expérience sera récompensé par une relation privilégiée avec le consommateur et beaucoup plus profitable, en anticipant ses besoins au lieu de réagir à ceux-ci.

Comme le disait Henry Ford s'il avait demandé à ses clients ce qu'ils voulaient, ils auraient souhaité un cheval plus rapide ! Maintenant avec l'aide de l'IA avancée, il est possible d'offrir aux clients l'expérience qu'ils désirent avant même qu'ils ne le sachent.

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