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En Turquie, Comdata est considéré comme un leader en matière d'innovation et de technologie, le Ministère de l'Industrie et de la Technologie de la République de Turquie ayant récemment reconnu Comdata Turquie comme centre de R&D.

Nous avons interviewé Yasin Uslu, CEO de Comdata Turquie, sur la signification de cette reconnaissance pour nos clients, et le statut de la Turquie en tant que leader en matière d'innovation et de technologie dans le domaine de la gestion des interactions et processus avec les clients finaux.

Racontez-nous comment Comdata a obtenu le statut de centre R&D en Turquie.

Notre centre R&D en Turquie développe des outils et des solutions de BPO innovants basés sur l'intelligence artificielle, le machine learning et l'analyse des données, avec pour objectif d'aider les marques à maximiser leur valeur client.

Les entreprises en Turquie sont conscientes de l'importance de communiquer avec leurs clients en adoptant une approche multicanale et en déployant des technologies de pointe, ce qui renforce notre position sur le marché turc.

Notre centre profite également au groupe Comdata, car les incitations fiscales apportées par ce statut rendront l'innovation extrêmement rentable. De plus, la Turquie dispose d'un solide vivier de talents dans les domaines de l'ingénierie et du digital. Nous avons l'intention de concevoir de nouveaux outils et services pour compléter le portefeuille de Comdata Digital pour l'ensemble du groupe.

Nous voulons également aller plus loin en tant que centre R&D, en obtenant des fonds de l'Union européenne grâce à des programmes comme Horizon, Eureka et Euro Stars, ainsi qu’en travaillant avec les équipes Comdata des autres pays.

Comment Comdata a-t-il obtenu cette reconnaissance du Ministère de l'Industrie et de la Technologie ?

Pour être reconnu comme centre R&D en Turquie, vous devez avoir une stratégie de Recherche & Développement claire et pleinement intégrée à votre entreprise et à ses objectifs. Notre culture R&D est présente dans toutes nos activités : nous concevons des produits innovants, collaborons avec des universités sur des projets communs, publions des articles académiques, intervenons à des conférences universitaires internationales et déposons des brevets.

Tout cela nous a valu l'approbation du Ministère de l'Industrie et de la Technologie en tant que centre R&D dans le domaine du machine learning et de l'IA.

Plus généralement, ce statut reflète le fait que Comdata Turquie est à l'origine une entreprise de TIC et que cela fait partie de notre ADN. Nous cherchons toujours à élargir notre portefeuille de solutions, et Comdata Digital nous aide à y parvenir grâce à son expertise dans des domaines tels que l'IA et le machine learning.

Quelle est la position de Comdata en Turquie ?

Nous sommes un leader dans l'industrie du BPO en Turquie. Nous avons des collaborateurs sur sept sites dans six villes, employons plus de 5 000 personnes et travaillons avec plus de 80 grandes marques dans les secteurs des télécommunications, de l'énergie, de la banque, des services financiers, de l'automobile et de la distribution.

La Turquie est un marché très intéressant pour Comdata, car c'est un marché "jeune" avide d'innovation et de technologie.

Le secteur des centres d'appel offre des possibilités de valeur ajoutée, d'emploi et est important pour l'économie turque, puisqu'il emploie environ 115 000 personnes et connaît une forte croissance. Avec la digitalisation, l'importance de l'expérience client s'est accrue pour les marques, les entreprises de BPO investissent donc dans la digitalisation, le développement des compétences et la qualité de service afin de gérer des services multicanaux intégrés.

Pendant la pandémie du Covid-19, l'importance du digital s'est encore accentuée en Turquie. Les entreprises qui sont rapidement passées aux canaux digitaux et ont offert une meilleure expérience client ont pu tisser de meilleures relations avec leurs consommateurs et les fidéliser.

Ces tendances sont très importantes pour Comdata car elles renforcent notre position et nous permettent de proposer de nouveaux services à nos clients.

Yasin Uslu
Yasin Uslu, Directeur Général de Comdata Turquie

Pourriez-vous donner quelques exemples ?

Au début de la pandémie, les entreprises se sont tournées vers les centres d'appel pour obtenir un niveau élevé de support et pouvoir servir leurs clients pendant leur transition vers le télétravail. Comdata dispose de réels atouts en matière d'opérations et technologies de l'information dans tous ses sites turcs. Ainsi, dès le début du confinement, nos équipes techniques ont réussi rapidement et avec succès notre propre transition - et celle de nos clients - vers un modèle de travail à domicile.

Dans un délai très court, nous avons géré le transfert de milliers d'agents, entièrement équipés, en télétravail, et avons assuré une continuité de service pour nos clients en renforçant l'infrastructure technologique et les connexions Internet de nos collaborateurs. Nous avons également accompagné nos clients à passer au travail à domicile en mettant en place l'infrastructure, les logiciels et le matériel nécessaires, et nous avons travaillé sur des solutions leur permettant de communiquer efficacement avec leurs propres clients via différents canaux.

Pendant cette période où de nombreuses entreprises réduisaient leurs prévisions de croissance, nous avons non seulement assuré la continuité, mais aussi maintenu nos ambitions de croissance et remporté de nouveaux projets. Par exemple, nous avons mené à bien un important projet avec une marque d'électroménager très connue, ce qui nous a permis de recruter et former 300 nouveaux conseillers, d'obtenir d’excellents résultats commerciaux et croître trois fois plus vite que le plan de montée en charge initial. Et tout cela pendant la pandémie.

Nous avons développé de nouvelles applications pour des secteurs spécifiques, comme une application d'enregistrement par caméra destinée au secteur bancaire, répondant aux exigences de sécurité de l'Agence turque de réglementation et supervision bancaire.

Parmi les autres lancements récents, on peut citer un service de gestion des pics de contacts conçu pour les assureurs. Auparavant, nous devions souvent faire face à de longs temps d'attente et des clients insatisfaits lors des périodes de forte affluence. Avec ce nouveau dispositif, nous permettons aux clients des compagnies d'assurance de changer de canal de communication sans perdre les données reçues dans l'IVR et d'obtenir un service plus rapide via le chat.

Nous avons aussi créé de nouvelles solutions pour le secteur de l'énergie, notamment un outil de mesure à distance permettant aux entreprises de fonctionner plus efficacement, et un système de notification digitale qui a transformé la façon dont elles traitent les plaintes des clients - rendant leurs propres processus internes plus efficaces tout en améliorant grandement l'expérience de traitement pour les clients.

Pour d'autres secteurs d’activités, nous développons un produit fournissant des rapports d'intelligence économique prédictifs spécifiques à chaque secteur, aidant ainsi nos clients à renforcer leur prise de décision. Nous travaillons aussi au lancement de nos solutions collaboratives, car le télétravail est désormais une tendance allant au-delà du confinement. Et nous fournissons des informations pour la gestion des effectifs en analysant les données importantes relatives aux appels passés, et avec notre logiciel de prévision des appels, C Board, nous rendons les processus de planification des équipes plus efficaces et réduisons les coûts opérationnels.

Ce ne sont que quelques exemples. Nous cherchons continuellement à renforcer notre portefeuille de solutions digitales.

Un autre aspect majeur du marché turc est l'importance croissante des services en langues étrangères. Les taux de change et la qualité linguistique ont attiré l'attention des entreprises internationales sur les centres d'appel turcs, et de nombreuses grandes marques ont cherché à externaliser leur gestion de la clientèle ici, en particulier pour les clients en Allemagne. Chez Comdata Turquie, nous offrons des services de gestion clients à des entreprises internationales pour leurs clients en Allemagne, Suisse et Autriche. Un autre signe de notre excellence opérationnelle pendant la crise du Covid est que nous avons doublé nos activités en langues étrangères et nos activités offshore. La croissance a été particulièrement forte dans le secteur du e-commerce.

Que pouvons-nous apprendre de votre succès en Turquie ?

Comme je l'ai dit précédemment, notre réussite en matière de R&D soutiendra le développement de services BPO basés sur l'IA et l'apprentissage et auront des débouchés dans tout le groupe. À cet égard, Comdata dans son ensemble tirera les leçons de notre succès.

Nous pensons que l'excellence opérationnelle et technologique de Comdata Turquie constitue un bon exemple d'apprentissage. Pendant la pandémie, nous avons communiqué auprès du groupe sur la transition de nos différents départements au télétravail et avons partagé nos processus RH, y compris le recrutement et les tests psychométriques développés pour soutenir le changement vers le travail à domicile. Ces éléments, ainsi que les idées provenant d'autres marchés, ont contribué au développement de Comdata Smart Hub, le modèle innovant et global de télétravail du groupe Comdata .

Nous sommes également fiers de notre agilité, notre capacité à adapter nos processus et à identifier de nouvelles opportunités. Nous avons vu pendant le confinement, l'occasion de développer nos services en langues étrangères et l'avons saisie rapidement.

Cette ambition et flexibilité, combinées à nos solides capacités en matière d'infrastructure technologique et notre approche collaborative avec nos clients, nous ont permis d'obtenir des résultats très positifs en Turquie. Ces résultats, y compris l'innovation issue de notre centre R&D, se répercuteront sur nos clients indifféremment de leur industrie, à travers le monde, et surtout bénéficieront à leurs clients finaux.

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