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Pendant la pandémie de Covid-19, il a souvent été question de "se défaire des règles établies". C'est notamment le cas dans la gestion de la Relation Client. Cette crise sans précédent a conduit les entreprises à travailler de manière inédite ouvrant des perspectives prometteuses. Pour Comdata, cela signifie développer une nouvelle façon de délivrer nos services avec des équipes qui travaillent à domicile. 

Comdata Smart Hub est le nouveau modèle opérationnel global et innovant de télétravail que Comdata déploie dans tous les pays où le groupe opère. Ce modèle offre une plus grande flexibilité, une amélioration des performances des équipes en première ligne, ainsi qu'une sécurité des données et une continuité des activités en étant à la fois centré sur nos clients et nos équipes.

TRANSFORMER UNE RÉPONSE À COURT TERME EN UN CHANGEMENT À LONG TERME

Lorsque les pays ont commencé à se confiner, Comdata a transféré environ 30 000 collaborateurs à domicile, soit près de 70% de ses effectifs. 

Ce changement rapide a permis au groupe de maintenir la totalité de ses services, tout en protégeant la santé et en garantissant la sécurité de ses collaborateurs. Les clients du groupe ont donc pu assurer une continuité de services auprès leurs clients, à une période où la demande d'assistance humaine était plus forte avec le confinement.

La continuité de service et l'excellente expérience des clients pendant la pandémie furent un succès - un exploit que beaucoup n'auraient pas cru possible en si peu de temps, quelques mois plus tôt. 

Le télétravail était initialement une réponse d'urgence, mais le groupe l'avait également envisagé comme une opportunité pour améliorer son modèle de prestation de services. Comdata Smart Hub enrichit notre modèle sur site avec un dispositif opérationnel innovant, connecté et virtuel. 

Au lieu de suivre l'approche traditionnelle centralisée consistant à faire venir les employés sur leur lieu de travail, Comdata Smart Hub leur permet de travailler partout où ils le souhaitent. Nous avons tiré les leçons de la pandémie pour créer un modèle de prestation optimisé et mondial.

COMDATA SMART HUB : UN MODÈLE À DISTANCE OFFRANT UNE FLEXIBILITÉ INTERNATIONALE 

La nécessité d'une plus grande flexibilité est un enseignement important pour le "Next Normal" post-Covid ; la solution Comdata Smart Hub apporte une plus grande flexibilité en termes de recrutement, de gestion des flux, de coûts et d'efficacité. Pour les clients, cela se traduit par un impact positif direct sur la qualité du service, la performance des équipes, l'expérience et les interactions avec les clients. 

Au moment où Comdata développait son nouveau modèle, le groupe a demandé à ses collaborateurs aux quatre coins du monde le temps passé pour se rendre au travail, le trajet moyen étant entre 40 et 90 minutes par jour. Sans ce trajet quotidien, il est plus facile de concilier le travail avec d'autres engagements, comme la garde d'enfants, ou travailler à des heures où ils avaient l'habitude de faire le trajet jusqu’au bureau - par exemple entre 17 et 18 heures, lorsque les appels téléphoniques atteignent leur pic quand les salariés rentrent chez eux après le travail. Cela a évidemment des répercussions positives pour Comdata, ses clients et ses équipes :

  • Le télétravail offre des possibilités de modèles de travail plus productifs et efficaces. Par exemple, au lieu du traditionnel cycle de travail de huit heures, les équipes à domicile pourront faire des cycles plus courts ou même des cycles en deux parties pour coïncider avec les pics de trafic d'appels. Cela améliore la flexibilité pour déployer le nombre optimal de ressources aux différents moments de la journée, semaine ou saison.
  • Les équipes consacrent moins de temps et d'argent aux déplacements domicile-travail, ce qui améliore leur motivation, leur engagement et leur efficacité.

PLUS LE VIVIER DE TALENTS EST IMPORTANT, PLUS LES PERFORMANCES SONT ÉLEVÉES

L'une des principales contraintes de l'externalisation de la gestion clients est le recrutement et la fidélisation des personnes possédant les compétences requises - en particulier dans les régions où le chômage est faible. 

Donner la possibilité aux personnes de travailler où elles le souhaitent plutôt que de les contraindre à venir dans des locaux transforme cette contrainte en opportunité. Tout d'abord, le fait de réduire les trajets et de modifier les horaires des équipes rend le travail plus attrayant pour les personnes qualifiées ayant d'autres engagements. Deuxièmement, le travail à distance évite le regroupement d’agents dans un même lieu.

Comdata donne l'exemple d'un client du secteur bancaire à la recherche de services de Relation Client assurés en espagnol par des agents formés et connaissant les opérations bancaires. Avec une localisation géographique permanente et des talents restreints, la concurrence pour attirer ces personnes peut être féroce...

Avec le télétravail, les talents peuvent se trouver n'importe où - dans une petite ville d'Espagne, à Londres ou à Paris, en Amérique latine ou ailleurs. Cela offre à Comdata et ses clients un vivier de talents plus important, un accès mondial aux compétences et à l'expérience, un recrutement et une fidélisation plus faciles, un meilleur contrôle des coûts et une main-d'œuvre engagée appréciant la possibilité de travailler n'importe où, tout en étant connectée et engagée avec ses collègues et responsables.

LE TÉLÉTRAVAIL RENFORCE LA CAPACITÉ DE RÉSILIENCE

Le travail à distance renforce la continuité des activités et la résilience. Le Plan de Continuité des Activités a longtemps été un élément fondamental pour tous les secteurs d'activité. Avant le Covid, les personnes avaient tendance à penser au niveau local ou régional. "S'il y a un problème dans le lieu X, serons-nous immédiatement en mesure de fournir des services à partir d'un autre lieu ?" était la question habituelle.

Face à une pandémie mondiale, les entreprises et les gouvernements ont réalisé qu'il y avait une deuxième question : "S'il y a un problème dans tous (ou la plupart) de nos sites existants, serons-nous encore en mesure de fonctionner ?"

Avec Comdata Smart Hub, la réponse à ces deux questions est "oui".

Tout en offrant ces nouvelles options et avantages pour nos clients et leurs clients, Comdata Smart Hub préserve les bienfaits du modèle "traditionnel" sur site, en y incluant la sécurité informatique et des données, la connectivité omnicanale et l'interaction avec les équipes.

UN MODÈLE GLOBAL ET HOLISTIQUE CONSTRUIT SUR LES TECHNOLOGIES ET PRATIQUES MANAGÉRIALES LES PLUS INNOVANTES DU MARCHÉ

Dans l’univers du BPO, la réussite de la prestation à distance est plus complexe que de simplement s'assurer que les équipes disposent du bon équipement et de la bonne connectivité pour télétravailler. Après tout, les modèles classiques en termes d'opérations, de recrutement et de gestion étaient basés sur des personnes travaillant à proximité les unes des autres. Mais Comdata a tiré les leçons de 2020 afin d'aborder ce changement de manière holistique - en comprenant les différentes caractéristiques, fonctionnalités et pratiques nécessaires pour introduire le nouveau modèle avec succès. 

  • Technologie : Avec le nouveau modèle, les clients peuvent interagir virtuellement avec les équipes de Comdata à tout moment grâce à la solution de Cloud Computing. L'idée est que la technologie doit être "invisible" - les clients ne sauront pas s'ils parlent à quelqu'un qui travaille sur place ou à distance. Le déploiement de cette technologie transparente à l'échelle mondiale - tout en mettant en œuvre les normes de sécurité les plus élevées - est complexe, mais pour Comdata, la tâche est facilitée et accélérée par la présence de notre division Comdata Digital. Pour de nombreuses entreprises, l'aspect technologique n'est pas disponible en interne et trouver le bon partenaire IT pour gérer les éléments technologiques ajoute de la complexité et du temps. 
  • Performance : La plus grande autonomie avec le télétravail implique différents styles de gestion et d'encadrement, mais cela ne signifie pas que les employés sont livrés à eux-mêmes. Des dispositifs de contrôle à distance sont mis en place pour gérer les performances - tout comme dans un système de contrôle du trafic aérien, il n'est pas nécessaire d'être dans le cockpit avec les pilotes pour optimiser ce qui se passe en temps réel.
  • Recrutement : Comme beaucoup d'entre nous le savent depuis le confinement, certaines personnes s'épanouissent dans le télétravail, d'autres aspirent au bourdonnement du bureau. Le recrutement pour Comdata Smart Hub en tiendra compte, en recherchant des conseillers adaptés au télétravail et des managers et formateurs affutés pour encadrer à distance. Le recrutement évolue afin de permettre une plus grande liberté concernant le lieu de travail.
  • Organisation : Comdata sait déjà que certains types d'activité ne peuvent être réalisés à distance. La gestion des opérations en tiendra compte. Elle introduit également de nouvelles approches de collaboration et de formation - de la vidéo au chat en passant par les plateformes d'e-learning - afin que les collaborateurs puissent passer du temps de manière organisée avec les managers, les formateurs et les autres membres de l'équipe. Ces mesures permettront également aux équipes de continuer à être proche les uns des autres, d'enrichir leur vie sociale ou culturelle et de développer des projets - en tirant le meilleur parti du bureau sans avoir à se déplacer.

Comdata a déjà lancé son nouveau modèle, et dans les mois à venir, ce nouveau modèle global et innovant sera déployé dans toutes les zones géographiques où le groupe opère. 

Comme Albert Einstein l’a dit : "Au milieu de la difficulté réside l'opportunité", et le Covid-19 a offert aux entreprises la possibilité de changer les choses pour le mieux. Avec Comdata Smart Hub, le groupe fait exactement cela, en mettant à profit les difficultés rencontrées pour les transformer en opportunités et forces pour nos clients, leurs clients et nos collaborateurs.

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