Retour à la liste des Articles

Intéressé(e) par nos Services ?

Contactez-nous
Global brands

Inscrivez-vous pour plus de contenus

Aujourd’hui, la plupart des consommateurs ont davantage d'interactions à distance avec les marques. Cela est dû au développement du e-commerce, des réseaux sociaux, des communications virtuelles. Cela peut être dû au fait que leur fournisseur d'électricité, banque, compagnie aérienne ou opérateur télécom favori s'est développé ou a été racheté. Ou cela peut être parce qu'ils achètent maintenant leurs produits électroniques ou électroménagers auprès d'une marque internationale, alors qu'ils s'équipaient auparavant auprès d'une enseigne locale ou régionale. Ce même schéma se répète aux quatres coins du monde.

Dans certains cas, l'interaction des consommateurs avec ces marques est enthousiaste ; mais dans d'autres, elle peut être réticente. “Quoi qu'il en soit, cela entraîne des changements importants dans la gestion de la Relation Client, changements accélérés par la pandémie de Covid-19. Les marques et les fournisseurs de services de Customer Management (BPO) doivent les comprendre” explique Ronen Melnik, Chief Strategy and Global Clients Officer.

RELATION CLIENT ET ENTREPRISES INTERNATIONALES : DES BESOINS EN PLEINE ÉVOLUTION

Face à la multitude de marques et d’entreprises, il est imprudent de généraliser leurs besoins, challenges et approches en matière de Customer Management. 

Il existe d'importantes différences entre les entreprises technologiques avec une croissance rapide et les marques traditionnelles fortement établies dans les secteurs de la finance, l'aviation, l'automobile ou l'énergie. Il en va de même entre les entreprises où la prise de décision est fortement centralisée et celles qui délèguent à des centres de décision plus proches du client final. 

Cependant, toutes les marques internationales font face à des défis fondamentaux et communs en matière de Relation Client :

  • continuer à développer leur présence mondiale
  • proposer des expériences à la fois fluides et cohérentes afin de renforcer leur image de marque et l’engagement des clients
  • maîtriser et optimiser leurs coûts pour l'ensemble de leurs processus commerciaux, de la vente au service client en passant par le recouvrement 
  • trouver le bon équilibre entre global et local

“Ces défis sont intemporels mais les solutions et approches nécessaires pour y répondre doivent évoluer constamment.” déclare Ronen Melnik.

LES BESOINS DES MARQUES INTERNATIONALES EN MATIÈRE DE RELATION CLIENT

  • Combinaison judicieuse de centres de contact offshore, nearshore, multilingues et multiculturels
  • Gouvernance et point de contact uniques
  • Collaboration / coordination sans couture entre le point de contact principal et les activités locales
  • Accompagnement et processus d'amélioration continue 
  • Optimisation des coûts et transparence des modèles tarifaires
  • Gestion des risques et conformité
  • Expériences clients cohérentes avec les marques quel que soit le lieu, tout en s’adaptant aux cultures et spécificités locales
  • Couverture de l'ensemble des besoins en constante évolution pour les business process (ventes, service client, assistance technique et recouvrement), ainsi que les solutions et services pour les prendre en charge
  • Connectivité et intégration des plateformes technologiques 

L'EFFET DE LA PANDÉMIE : GLOBAL ET LOCAL

“En matière de Customer Management, les entreprises internationales ont toujours dû faire des compromis entre la dimension globale et locale, en recherchant un équilibre entre les économies d'échelle et l'efficacité opérationnelle d'un côté et les avantages de la proximité (linguistique et culturelle) avec les clients locaux de l'autre. La pandémie de Covid-19 a rendu la prise de décision plus complexe“ explique Ronen Melnik.

En 2020 et 2021, différentes études ont montré que les comportements et les attitudes des consommateurs ont profondément changé, souvent de manière contradictoire, pour le moins en apparence. Alors qu'ils sont devenus plus confiants dans le digital, ils se sentent également plus vulnérables. Ils ont adopté des modes de vie et de travail entièrement nouveaux, mais pour leurs achats, ils se sont tournés vers des marques connues et fiables. Les technologies virtuelles ont rendu la géographie sans importance, mais de nombreux consommateurs sont devenus plus locaux ou nationalistes dans leur fidélité aux marques.

Ces changements ont relancé les questions qui se posent depuis longtemps sur l'équilibre entre le local et le global dans la gestion et l'interaction avec les clients. Certaines des anciennes « règles » ont été bouleversées, tandis que d'autres ont été renforcées. 

Deux exemples illustrent bien ce propos.

Convergence et divergence des consommateurs : Même si la Covid-19 a vu la convergence des consommateurs du monde entier dans les domaines tels que la technologie, elle a provoqué des divergences dans d'autres. En 2020 et 2021, les pays se sont souvent trouvés à différents stades de confinement, certains fermant leurs économies au moment où d'autres les rouvraient, certains interdisant à leurs ressortissants de voyager alors que d'autres non, et les pays et secteurs économiques ont connu différents degrés de perturbation. Les marques ne tenant pas compte de ces différents besoins et états d'esprit des consommateurs dans leurs interactions peuvent mettre en péril leur Relation Client et leur création de valeur à long terme.

Nationalisme : La crise du Covid-19 a alimenté le nationalisme chez certains consommateurs et décideurs. Les inquiétudes concernant la délocalisation des emplois ou des revenus, alors que le chômage était en hausse, ont à leur tour influencé les décisions de certaines entreprises en matière d'implantation opérationnelle et de gestion de la Relation Client.

LA CRÉATION DE VALEUR PASSE PAR LA COMPRÉHENSION 

Dans un contexte où tout évolue, chaque entreprise, quelle que soit sa croissance, doit revoir sa Relation Client et sa création de valeur. Pour ce faire, elles peuvent aussi s’appuyer sur des partenaires BPO capables de comprendre ce qui se passe pour chaque marché :

Comprendre les différences culturelles existantes. Il s'agit de dépasser les approches multilingues et de comprendre la culture, particulièrement en matière de Customer Management. Par exemple, le temps moyen de traitement des appels sera deux fois plus long dans certains pays, tandis que la tolérance envers d’un serveur vocal interactif (SVI) varie en fonction des pays et régions. Ceci doit être pris en compte dans les stratégies d'interaction avec le client et de création de valeur. 

Comprendre le changement. Les marques, et évidemment leurs partenaires BPO, doivent aussi surveiller les nouvelles tendances de leurs différents marchés. Le rythme du changement dans des régions grandement hétérogènes comme l'Europe et l'Amérique latine n’étant pas uniforme, les marques prenant des décisions trop centralisées courent le risque d'avoir des réponses inadaptées.

COMMENT SURFER SUR LES VAGUES DU CHANGEMENT

En matière de commerce, de technologie et de comportement des consommateurs, le rythme du changement  s'est accéléré bien avant la pandémie de Covid-19. En 2018, le Premier ministre canadien Justin Trudeau l’avait parfaitement résumé : « Le rythme du changement n'a jamais été aussi rapide, et pourtant il ne sera plus jamais aussi lent. »

La plupart des marques le savent bien ; ce dont elles ont besoin, ce sont des partenaires pour les aider à gérer efficacement cette situation. 

Pour surfer sur les vagues du changement, nous avons identifié quatre conditions clés, issues de notre expérience avec des marques internationales, qui sont plus importantes que jamais en 2021 en matière de Relation Client pour créer plus de valeur :

Excellence opérationnelle. Des standards opérationnels internationaux peuvent garantir la cohérence globale des performances, répondant ainsi aux besoins des marques d’offrir une expérience client homogène et de haute qualité partout dans le monde.

Agilité. Une culture de résolution des problèmes et de prise de décision rapide aide les marques à relever les défis et proposer des solutions intelligentes. Les problèmes locaux et globaux qui ont pris de l'ampleur pendant la pandémie de Covid-19, ainsi que la nécessité de passer rapidement à des modèles de prestation de services à domicile, en sont deux exemples, mais il y en a beaucoup d'autres.

People centric. Dans chaque interaction avec les clients, les conseillers doivent incarner l'identité et les valeurs de la marque qu'ils représentent. Cela signifie qu'il faut investir dans les collaborateurs, en prenant soin d'eux, les formant, les responsabilisant, les fidélisant et les soutenant avec la technologie. Leur engagement et leurs compétences se répercutent directement sur la satisfaction des clients.

Aller plus loin. Qu'il s'agisse de proposer des idées innovantes, mettre en œuvre rapidement des programmes de bout en bout ou soutenir la transformation digitale, les marques ont besoin de partenaires prêts à aller plus loin. Il s'agit en partie d'une question de culture et d'état d'esprit, mais aussi de la mise en place de la bonne combinaison de personnes, de processus et de technologie. 

Le premier ministre Trudeau a terminé son discours de 2018 sur le rythme du changement et la nécessité de changer en disant : « Le progrès, quel qu'il soit, demande un travail acharné. » Il aurait pu ajouter que tout progrès nécessite de bons partenaires. C'est exactement ce dont les entreprises internationales ont besoin pour relever les défis de la Relation Client ces prochaines années.

Inscrivez-vous pour plus de contenus

Title
Contactez-nous
Subtitle
N'hésitez pas. Nous nous ferons un plaisir de vous aider !
Title
Rejoignez-nous
Subtitle
Et construisons demain ensemble !
Body

Comdata France allie passion pour la satisfaction de la clientèle et esprit d'innovation technologique.