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Il est maintenant habituel de parler des changements amenés par la pandémie de Covid-19 en 2020. Mais, pour de nombreux secteurs, comme le e-commerce, le retail et les biens de consommation,  il est plus exact de parler d'accélération plutôt que de changement total.

En 2021, le grand défi du secteur sera le digital et la nécessité d'offrir des expériences d'achat innovantes sur l'ensemble des canaux. Cela n'est pas nouveau, mais les choses évoluent plus rapidement qu’auparavant. Les achats en ligne, par exemple, ont progressé à un rythme équivalent à trois ou quatre ans pendant les premiers mois de la pandémie, et aux États-Unis, à deux ans, selon les consultants Bain & Co.1

Pour les entreprises du e-commerce, retail et de biens de consommation, cette accélération exige une évolution rapide dans la façon dont elles touchent leurs clients et de l'expérience client (CX) qu'elles offrent.

Les leaders de l'Expérience Client peuvent s’imposer dans les moments difficiles

McKinsey & Co. nous rappelle l'importance d'offrir une CX unique et de grande qualité. Son analyse de la crise financière de 2008 montre que les "leaders" de l’Expérience Client ont connu un ralentissement moins important, rebondi plus rapidement et obtenu des revenus globaux pour les actionnaires nettement supérieurs à la moyenne du marché2.

Pour l’e-commerce, le retail et les biens de consommation, cette analyse offre une raison intéressante de comprendre le nouveau contexte du Customer Management et de l’Expérience Client. Le passage au digital change la manière dont de nombreux consommateurs s'engagent avec les marques, ce qui signifie que la fidélité ne peut plus être considérée comme acquise. C'est un défi mais aussi une opportunité, avec une nouvelle clientèle à gagner.

LE SECTEUR EN 2021

L'activité de Comdata dans le secteur du e-commerce, retail et des biens de consommation nous permet de mieux appréhender ce nouveau contexte, ses défis et opportunités. C'est l'un de nos cinq premiers secteurs d'activité en termes de chiffre d'affaires ; nous travaillons avec des dizaines de clients à l’international et dans plus de 20 langues. Nous fournissons un large éventail de services BPO, notamment le service client, les ventes, l'assistance technique et le recouvrement de créances. Nos clients sont parmi les leaders et acteurs majeurs du e-commerce, retail et des biens de consommation. 

Cela nous permet non seulement d'avoir une vue d’ensemble des défis et opportunités en matière de gestion et d’expérience client (CX), mais aussi les détails au quotidien. Nos équipes sont en contact avec de vrais consommateurs et fournissent des services de bout en bout, sans se contenter d'effectuer des analyses poussées. Cette expérience nous a permis de dégager quatre points-clés à étudier car le e-commerce et les nouvelles expériences d'achat entraînent des changements sur tous les canaux.

  • Penser au-delà du " e-commerce " pour se tourner vers le " a-commerce " et " m-commerce

Le " a-commerce " est la contraction de " anywhere commerce ",  les clients veulent tout acheter à tout moment et en tout lieu, en particulier sur les canaux digitaux, tels que les places de marché, le social buying et l'assistance à domicile. Le "m-commerce" est le "commerce mobile" qui, dans de nombreux secteurs, dépasse le e-commerce,  les consommateurs de la génération Z privilégiant leurs smartphones à leurs ordinateurs. Parallèlement, les paiements mobiles comme Apple Pay et l'utilisation de super-applications, telles que WeChat, se multiplient.
 

  • Optimiser le CX signifie offrir des expériences omnicanales homogènes et cohérentes

Avant, on considérait comme avant-gardiste le fait d'offrir une cohérence CX tout au long du parcours client (avant, pendant et après la vente) ; de plus en plus, cela sera considéré comme une exigence incontournable des consommateurs. Ils s'attendront aussi à une homogénéisation entre les canaux physiques et digitaux, en matière de prix ou de service après-vente par exemple.

L'un des éléments-clés sera la disparition des frontières entre le physique et le digital, les marques étant censées apporter au digital une partie de l’ "expérience en magasin". Certaines ont déjà mis en place des "showrooms virtuels", des "essais virtuels", des rendez-vous et des consultations virtuels. Ceci deviendra bientôt la norme.

  • Après le confinement, les gens veulent interagir. Le commerce conversationnel est plus important que jamais

Le commerce conversationnel consiste à développer une interaction instantanée entre les marques et leurs clients, grâce aux réseaux sociaux et à l'assistance en direct sur les sites de e-commerce. Cette stratégie est devenue essentielle pour accroître les ventes et la fidélité des clients dans le cadre du e-commerce et de l'omnicanalité. En plus des plateformes de conversation permettant aux consommateurs d’échanger directement avec les représentants de la marque, cela peut impliquer une interaction avec les ambassadeurs de la marque, tels que les forums communautaires, les influenceurs, pour accroître la conversion et la loyauté.

Les attentes des consommateurs en matière de commerce conversationnel ne se limitent pas à la qualité du "chat" et de la technologie utilisée ; ils sont également préoccupés par la confidentialité des données et la transparence. Pour des raisons d'image de marque, les entreprises se doivent être irréprochables.

  • Les entreprises doivent explorer et adopter les technologies de la prochaine génération MAINTENANT

“a-commerce", "expériences en magasin virtuelles", commerce conversationnel - rien de tout cela n'est simple en termes de technologie. Tant dans les services de front que de back-office, ces nouveaux concepts d'achat sont basés sur l'intelligence artificielle (IA), le machine learning et l'analyse des données pour optimiser l'efficacité des processus et l'expérience client. 

Par exemple, l'expertise en réalité augmentée et virtuelle enrichit l'expérience d'achat. Le commerce conversationnel utilise la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel (NLP). Et l'utilisation de l'automatisation et de la robotique se retrouve sur toute la chaîne de valeur, jusqu'à la livraison par drone. Pour proposer ces solutions, les distributeurs, les acteurs du e-commerce et les marques grand public devront "augmenter leur taux métabolique, c'est-à-dire la vitesse à laquelle ils traitent les informations et développent de nouvelles offres", comme l'a expliqué McKinsey & Co3. Peu d'entreprises disposent de ces capacités en interne, elles devront donc recourir à l'externalisation.

PROCHAINES ÉTAPES ET SOLUTIONS PRATIQUES POUR LES ENTREPRISES EN 2021

Il s'agit là de grands concepts prometteurs que les entreprises doivent assimiler et décomposer en étapes pratiques. Les discussions avec nos propres clients ont permis d'identifier six domaines prioritaires pour 2021.

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Comdata répond à ces besoins grâce à une combinaison d'excellence opérationnelle, d'agilité dans la résolution de problèmes, d'expérience des comptes internationaux et, surtout, d'innovation rendue possible par notre équipe Comdata Digital. Compte tenu des quatre points-clés identifiés ci-dessus, examinons quelques-uns des outils intelligents que nous intégrons dans les canaux existants de nos clients du e-commerce et des biens de consommation, afin d'améliorer l'expérience de leurs clients :

Vente et lead generation : les clients peuvent avoir leur propre showroom virtuel sur notre plateforme, avec des produits phares exposés et présentés en vidéoconférence. Les conseillers peuvent offrir aux consommateurs des conseils d'achat personnalisés ou techniques sur les spécificités ou l’utilisation des produits.

Assistance technique : nos clients peuvent proposer à leurs clients un dépannage à distance et une assistance technique via un smartphone grâce à la vidéo en direct, en utilisant la solution d'assistance visuelle TechSee. Ils peuvent voir le problème du client en temps réel et lui montrer comment le résoudre, réduisant ainsi le nombre de visites à domicile pour une installation ou des réparations.

Efficacité et qualité des processus : nous utilisons le speech analytics pour améliorer le contrôle de la qualité et la satisfaction des clients - par exemple, en utilisant la détection des émotions et l'analyse des sons pour identifier le mécontentement ou la satisfaction des clients. Cela peut être utilisé pour optimiser la résolution des requêtes, les approches commerciales ou la sélection des agents.

Il s'agit d'une très petite sélection des outils intelligents et innovants que Comdata utilisait déjà en 2020, continuera à développer en 2021 et au-delà. Tous ces outils suscitent l'enthousiasme de nos clients car ils font du changement une réalité.. Pour de nombreuses entreprises, le "commerce conversationnel" et le "canal omnicanal sans couture" sont encore des concepts sur un tableau blanc. Ces outils leur permettent de les proposer dans leur propre entreprise, avec succès et de manière rentable. Avec notre soutien, vous pourriez y parvenir vous aussi en 2021.

 

1. Bain & Co, ‘Shaping the Consumer of the Future’, Septembre 2020.
2&3. McKinsey & Co, ‘Perspectives on Retail and Consumer Goods’, Août 2020.

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