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Reengineering

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Depuis des années, le secteur industriel  travaille sur l’optimisation des processus de production en mettant en œuvre des méthodes efficaces ayant fait leurs preuves. Par contre, le monde de la Relation Client a toujours utilisé des méthodes quelque peu artisanales, chaque entreprise développe sa propre méthode de gestion des opérations clients. Il existe pourtant une approche optimale. La méthode Lean Six Sigma, créée par le secteur industriel, augmente la satisfaction client tout en améliorant la qualité des processus de production. Elle permet de concilier les attentes des consommateurs et les objectifs de l'entreprise.

LA MÉTHODOLOGIE LEAN SIGMA POUR LE CUSTOMER MANAGEMENT

La plupart des efforts et investissements réalisés par les entreprises dans la Relation Client sont consacrés à la gestion du front-office, mais l'efficacité et la fluidité du back-office ont un effet durable et structurant sur la satisfaction client et la maîtrise des coûts. Pour le B2C comme pour le B2B, la transformation de la gestion du back-office, combinée à une meilleure intégration avec les opérations du front-office, représente un formidable gisement, souvent inexploité, d'amélioration de la satisfaction client, d'efficacité des opérations et de gains financiers. L'un des principaux défis consistent à réduire autant que possible les coûts des opérations clients pour tous les processus de gestion clients, tout en maintenant une bonne expérience client, le plus souvent en l'améliorant. 

La première étape de cette démarche de reengineering des processus consiste à analyser un grand nombre de données, liées au processus, pouvant provenir de l'ERP de l'entreprise, de ses outils de CRM et ou des dispositifs Voix du Client. À partir de cette étape, la méthode Lean Six Sigma permet de détecter les dysfonctionnements et opportunités pour le ou les processus étudiés. Ensuite, notre équipe Lean Six Sigma travaille avec les équipes opérationnelles afin de déterminer les étapes à améliorer. Par exemple, nous identifions ensemble avec notre client les opérations pouvant être digitalisées pour fluidifier le travail de nos équipes de conseillers (front ou back-office) et améliorer la qualité globale. Nous pouvons par exemple préconiser la robotisation ou l'IA pour optimiser les opérations et créer de la valeur commerciale. Si un agent effectue des tâches répétitives sans valeur réelle, nous pouvons recommander une approche automatisée, permettant d'améliorer l'expérience à la fois pour le conseiller et le client. La digitalisation peut également aider les conseillers à mieux gérer un dossier client en leur transmettant les informations pertinentes. 

DES RÉSULTATS CONCRETS ET SIGNIFICATIFS, MAIS UN DÉFI DANS L'EXÉCUTION

La technologie n'est pas destinée à être utilisée systématiquement ; l'humain a un rôle important à jouer dans les tâches complexes et à valeur ajoutée. C'est pourquoi l'objectif est de trouver la meilleure combinaison entre l’humain, les technologies et les processus.

Cette approche peut avoir un impact sur la qualité des opérations, réduire les coûts et optimiser les indicateurs clés de performance (KPIs). Par exemple, une société de télécommunications italienne a amélioré son NPS de 42 à 60, tout en réduisant ses coûts de 30 %. 

Elle a également créé plus de flexibilité opérationnelle en doublant la capacité de service grâce à des solutions digitales et à l’optimisation des processus de planification. Cependant, les entreprises sont souvent confrontées à une réalité difficile : vieillissement des systèmes informatiques, défis sociaux et conduite du changement, etc. Elles doivent passer du stade du projet à celui de l'exécution, et elles ont besoin d'un partenaire capable de leur fournir des services de bout en bout pour surmonter ces difficultés.

LA PROPOSITION DE VALEUR DE COMDATA

C'est le cas de Comdata qui offre des services d'externalisation comprenant des experts, des technologies et des outils mais peut également prendre en charge les opérations clients avec des processus optimisés. Les entreprises souhaitent bénéficier d'un soutien complet pour optimiser et externaliser leurs activités de bout en bout. Comdata peut le faire grâce à son équipe Lean Six Sigma et sa connaissance approfondie des opérations clients dans la plupart des secteurs d'activité à travers le monde. Sur la quarantaine de personnes composant notre équipe d’experts Lean Six Sigma, la moitié vient du secteur industriel. Ce sont des ingénieurs ayant travaillé auparavant comme consultants, par exemple dans les secteurs de l'automobile et de la chimie. Ils ont des compétences étendues en matière d'analyse et de statistiques. L’autre moitié a une connaissance opérationnelle approfondie de la Relation Client. 

Cette combinaison de compétences et d'expertise permet de créer une véritable valeur ajoutée, notamment pour les opérations de bout en bout (front et back-office). Nous avons mené au cours des deux dernières années une vingtaine de projets internationaux d'externalisation (BPO).

Grâce à l'expérience acquise, nous sommes aujourd'hui en mesure de fournir aux entreprises un point de référence unique (international et multisectoriel) pour trouver des opportunités de réingénierie de l’ensemble des grands processus de Customer Management : vente, après vente, support technique, recouvrement, etc.

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