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Inside Sales

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Comdata et Salesforce expliquent comment un modèle commercial apparu il y a plusieurs années s'est aujourd'hui totalement imposé.

Et si vos commerciaux pouvaient utiliser un maximum d'informations et de données sur vos clients afin de leur proposer uniquement des services et produits adaptés à leurs besoins ? Voilà ce qu'est l'Inside Sales dans toute sa splendeur.

Il convient de prendre du recul et de définir l'Inside Sales pour ceux ne connaissant pas encore ce terme. Investopedia le définit comme "la vente de produits ou services par une personne contactant les clients par téléphone, e-mail ou Internet". Les autres définitions de l’Inside Sales sont la "vente à distance" ou la "vente virtuelle". Cette définition a évidemment été créée avant l'apparition du Covid-19 et ne revêt plus le même caractère maintenant. Ce qui importe, c'est que l’Inside Sales permette aux gens de vendre partout où ils se trouvent et de consacrer leur temps de manière plus productive.

COMMENT L'INSIDE SALES A CHANGÉ PENDANT LE COVID-19 ?

Le secret de l’Inside Sales n'est plus la maîtrise de la technologie cachée derrière, mais d’en tirer le meilleur parti et profiter des nombreuses informations disponibles, bien plus importantes que celles fournies par une personne assise en face de vous lors d'un rendez-vous.

Vincent Placer, Directeur Général de Comdata Digital à Paris, est un fervent promoteur du concept d'Inside Sales. "Ce qui est important pour moi, c'est que cela offre une vue à 360 degrés de la vente à distance", dit-il. "C'est plus que la télévente, utilisée depuis longtemps, où vous disposez d'une liste et d'un argumentaire. Dans l’Inside Sales, vous devez adresser un segment de clientèle et identifier les clients ; vous avez un cycle plus long et il peut y avoir plusieurs interactions au lieu d'une seule concluant sur une vente".

VENTE À DISTANCE : COMMENT PASSER DE LA VENTE PHYSIQUE À LA VENTE EN LIGNE

Une interaction entraînant une vente est un succès depuis des siècles. En revanche, de multiples interactions aboutissant à une seule vente peuvent sembler inefficaces. M. Placer souligne que l’Inside Sales est bien implantée et existe depuis des années. "Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles il vaut mieux travailler de cette manière", dit-il. "Tout d'abord, un prospect n'a peut-être pas le temps de vous voir en ce moment. Avant, nous étions heureux d'avoir des interactions avec les commerciaux, mais maintenant les entreprises ne veulent pas perdre de temps et veulent que vous arriviez avec une solution personnalisée". Cet effet est amplifié par le fait que de nombreuses offres sont axées sur le service plutôt que sur la vente de produits, ajoute-t-il ; même une photocopieuse fait désormais l'objet d'une redevance mensuelle comprenant l'assistance et les consommables, au lieu de constituer un achat ponctuel. Ainsi, le commercial arrivant avec le produit et disant "voici ce que je vends et voici combien cela coûte" a un impact moindre car les offres de services deviennent la norme.

Comme le dit M. Placer, le modèle d’Inside Sales est bien ancré et l'un des pionniers dans ce domaine a été Salesforce, dont la suite logicielle a été l'une des premières applications Software as a Service (Saas). Guillaume Aurine, Product Marketing Senior Director chez Salesforce, a confirmé que l'épidémie actuelle avait provoqué de nombreux changements au sein des entreprises. "La crise du Covid-19 contraint chaque entreprise à adopter un modèle de vente entièrement virtuel avec une organisation de vente à distance", dit-il. "Cet environnement exige une flexibilité du télétravail et on estime que 25 à 30 % de la main-d'œuvre pourrait passer en permanence à un modèle de vente à distance plusieurs jours par semaine au cours des deux prochaines années".

Cela ne devrait surprendre personne, notamment car les entreprises se dirigeaient déjà dans cette voie et nous nous dirigeons maintenant vers ce nouveau modèle plus rapidement que nous l'avons fait jusqu’à présent. Cela entraîne un certain nombre de conséquences. "Il est plus important que jamais pour les organisations d'être agiles", déclare M. Aurine. "Le modèle e-mail ne fonctionne pas ? Jetez-le. La communication sur les produits fonctionne bien ? Faisons le savoir à toute l'équipe. Qui devrions-nous appeler maintenant ? Comment pouvons-nous les joindre ? Que devons-nous dire ? Toutes ces questions reposent sur l'efficacité et le processus géré par la technologie".

MODÈLE D'INSIDE SALES : LA NOUVELLE APPROCHE DE LA VENTE

Un élément essentiel de l'externalisation réussie d’un dispositif d’Inside Sales est la qualité du partenaire. Il est difficile d’imaginer, qu'un constructeur automobile devienne soudainement capable d'assimiler quasiment en temps réel des données démographiques, d'identifier individuellement des clients susceptibles de dépenser de l'argent pour le type de voiture que le constructeur veut vendre, de déterminer les points de contact (médias sociaux, e-mail, appel) qui conviendront le mieux à un client en particulier et aussi d'établir en parallèle un projet de contrat de financement.  Cette approche demande souvent de faire évoluer la culture de l’entreprise, et la meilleure approche est celle du partenariat. Il est essentiel de trouver le bon spécialiste ayant les compétences et l'expérience requises tout en aidant à former les vendeurs internes à la nouvelle méthode de travail. Il est également indispensable aussi que les  entreprises B2B puissent s'approcher du New Normal et adapter leur organisation et leur fonctionnement en conséquence. Si les prévisions de M. Aurine sont exactes, notre ancien fonctionnement, avant la crise, ne reviendra pas.

Actuellement et à l'avenir, l’Inside Sales pourrait simplement s’appeler "ventes". C'est une bonne chose. Alors que nous travaillons sur le New Normal, il est important de comprendre que la richesse des informations et des données disponibles sur les clients et prospects est énorme si l'on utilise le modèle d’Inside Sales. Cela signifie un meilleur déploiement des vendeurs et donc des bénéfices plus élevés par personne, avec des clients plus heureux recevant des propositions plus appropriées.

Et c'est bien cela, la vente.

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