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Crisis Management

Au début de l'épidémie de coronavirus en Europe, Comdata a été très rapidement confronté à la tempête. Avec 10 500 collaborateurs en Italie - dont 2 000 dans les "zones oranges" - l'entreprise, plaçant ses équipes au centre de ses préoccupations, a dû agir rapidement.

"Le premier jour, nous avons publié une communication interne sur la mise en application des recommandations des autorités", déclare le CEO du groupe, Alessandro Zunino.

"Cette communication interne informait les collaborateurs du comportement général à adopter et de la conduite à tenir en cas de contact avec une personne positive. Nous avons limité les déplacements professionnels au strict nécessaire, essayé de rester au sein des locaux de l'entreprise et multiplié les mesures de nettoyage et d'assainissement de tous nos bureaux et lieux de travail".

Dans le même temps, un groupe de travail spécifique a été créé, en Italie et au niveau du groupe, pour surveiller la situation et planifier les prochaines étapes au cas où l'épidémie s'aggraverait.

Adriano Mureddu, Chief Human Resources Officer du groupe, explique : "Lorsque nous avons appris qu'un de nos collègues avait contracté le virus, nous avons immédiatement évacué le site, procédé à une fermeture temporaire, désinfecté les lieux avec l’aide d’entreprises spécialisées, puis nous avons informé les autorités et attendu le feu vert pour reprendre les activités".

Les collaborateurs ont surmonté leur appréhension et ont repris le travail grâce aux mesures mises en place sur nos sites : postes de travail individuels dédiés, respect des distances réglementaires entre les collaborateurs et renforcement du nettoyage et de l'assainissement.

L’engagement de Comdata envers ses clients

L’engagement de Comdata ne se limite pas à ses collaborateurs. Le groupe est un acteur international majeur, qui emploie 50 000 personnes sur 118 sites dans 22 pays et travaille avec ses clients dans 30 langues. Virus ou pas, ces derniers ont besoin de Comdata.

"Nous sommes impliqués dans de nombreuses opérations critiques, notamment dans les télécommunications, l'énergie, le retail mais aussi la santé", explique Frédéric Donati, Chief Commercial Officer du groupe. "Nous devons être capables de fournir des prestations performantes même en cas de crise, les clients nous font confiance afin de trouver des solutions et assurer la qualité de leurs services de Relation Client. Nous sommes en communication constante avec eux, l'objectif premier étant d'être proactif et de maintenir la continuité de service, malgré la situation".

Le télétravail, une des solutions mises en place par Comdata

Au début de la crise, la décision d’adapter les systèmes informatiques a été prise, estimant que la seule solution serait de déplacer les activités, dans la mesure du possible, au domicile des collaborateurs. Cela était judicieux car en moins d'une semaine, le taux de contamination a considérablement augmenté en Italie.

"En Italie, les principales mesures ont été présentées avec les décrets du Premier Ministre les 8 et 14 mars. Le groupe de travail opérait pratiquement 24 heures sur 24, avec peu de temps de sommeil et travaillait le week-end. Nous étions extrêmement sollicités, mais avons très rapidement appliqué les nouvelles mesures", indique M. Zunino.

Le plan consistant à accélérer le passage des collaborateurs au télétravail a été loin d'être simple à mettre en œuvre.

Comme le souligne M. Zunino,"dans notre secteur, le télétravail est très différent de celui de tout autre salarié. Quand l’agent travaille à domicile, par exemple, pour Eni, il doit avoir accès aux systèmes de Eni pour vérifier le statut d'une facture, corriger un relevé, procéder à un remboursement, solliciter un paiement, etc. L'accès à ces systèmes est très sensible".

La sécurité des données étant une priorité, le département IT du groupe a dû configurer les PC des collaborateurs en télétravail afin qu'ils soient un miroir de celui du bureau. Ils peuvent alors se connecter depuis chez eux comme depuis nos centres de contacts pour travailler sur la plateforme du groupe.

M. Zunino explique : " Nous avons installé un logiciel pour que, lorsque l'agent est connecté à notre plateforme, tous les ports du PC soient désactivés afin qu'il soit impossible de copier des données ou d'imprimer. En résumé, ce logiciel activé, l'ordinateur ne peut travailler qu'à travers notre plateforme.”

"En Italie, nous avions en deux semaines déjà plus de 2 200 collaborateurs en télétravail et nous allons parvenir rapidement à plusieurs dizaines de milliers dans les différentes pays où nous opérons", déclare M. Mureddu.

Une autre difficulté concernait la connexion des clients au système. Comme le précise M. Donati : " Les opérations se font principalement par softphone (application VoIP sur ordinateur) et non par hardphone (téléphone fixe). Si l'un de nos clients utilise un téléphone fixe, il est possible d'opérer à domicile, mais nous devons modifier l'architecture complète de la ligne. Pour une solution hardphone, il faut entre une et deux semaines pour transférer les activités à domicile, par softphone, deux jours suffisent. Actuellement, environ 70 % de nos activités se font par softphone".

Le plan d'urgence est géré, supervisé et adapté par quatre groupes de travail consacrés aux questions générales, à l'informatique, à l'organisation du travail, en particulier le télétravail, et aux aspects légaux.

Adriano Mureddu : "Le plus important est de communiquer, communiquer et toujours communiquer"

M. Zunino indique : "Nous veillons à ce que, dans chaque pays, nous nous conformions sans délai aux directives officielles nationales en matière de sécurité sanitaire des employés, mais nous faisons encore plus, si nous le pouvons”.

Tandis que le reste de l'Europe étudie l'expérience de l'Italie et tente d'en tirer des leçons, un plan de communication en toute transparence est indispensable.

"Le plus important est de communiquer, communiquer et toujours communiquer”, précise M. Mureddu. “Au minimum, tous les deux jours, nous adressons à l’ensemble de nos collaborateurs un état actualisé de la situation, de la façon dont nous nous adaptons, du respect de la réglementation, qui évolue partout presque quotidiennement, mais nous essayons aussi de leur donner une vue globale de la gestion de cette crise. Par exemple, nous avons fermé un site à Ivrea en raison de trois cas positifs.  Nous avons envoyé une communication dans l'ensemble du pays disant que nous avions des cas, que nous devions fermer et que nous attendions maintenant que les autorités nous accordent la permission de rouvrir, en toute transparence. Tout le monde comprend cela et souhaite le savoir. Les gens sont submergés d'informations provenant des gouvernements, talk-shows, médias etc. Nous devons communiquer pour la communauté Comdata et nos collaborateurs, ce que nous essayons de faire, autant que possible.”

M. Donati : "La crise a rapproché Comdata de ses clients"

La communication s'étend également aux clients, déclare M. Donati : "Nos équipes commerciales communiquent quotidiennement avec nos clients et organisent des réunions en ligne régulières avec eux. Ensemble, nous étudions les solutions possibles et travaillons avec nos équipes de planification. Après la santé de nos collaborateurs, notre priorité reste nos clients, les écouter est essentiel dans cette période de plus en plus difficile. La crise nous a rapproché et notre solidarité mutuelle témoigne du fait que nous ne travaillons pas uniquement pour eux, mais que nous sommes de véritables partenaires et nous aidons les uns les autres, cela est très important. Nous sommes en crise, nous sommes en guerre, le monde est en guerre contre le coronavirus et nous devons trouver ensemble des solutions pour assurer la continuité de service et aussi les accompagner dans les opérations critiques.”

Malgré cette crise internationale sans précédent, Comdata continue de répondre efficacement aux besoins de ses clients partout dans le monde. Et cela est vital, pour l'entreprise, les clients, les employés et les pays.

Pourquoi il est important de continuer à travailler ?

M. Mureddu conclut : "Je pense qu'il est important de continuer à travailler pour deux raisons. La première est psychologique. En continuant à travailler, nous nous échappons de la situation d'urgence et de toute la pression psychologique que nous subissons avec les risques de contamination pour nous, nos familles et nos amis. La seconde raison réside dans le fait que, dans un moment difficile comme celui-ci, plus nous sommes capables de travailler et payer nos factures, moins nous aurons besoin d'aides gouvernementales et serons une charge pour les communautés dans lesquelles nous vivons. Nous aurons besoin d'importantes ressources supplémentaires et il est important qu'elles soient utilisées pour ceux qui ne peuvent vraiment pas travailler. Il y a donc un bénéfice individuel et psychologique, mais aussi éthique".

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