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Le groupe Comdata a récemment été distingué à deux reprises lors de la prestigieuse cérémonie Premio ClienteSA 2020 au Brésil, récompensant les meilleures pratiques et l'excellence en matière de gestion de la Relation Client. Ces deux prix soulignent notre expertise en termes de qualité et de speech analytics. Nous aidons nos clients à améliorer leur relation client et la valeur de leur portefeuille client grâce à des données pertinentes. 

Comdata a été la seule entreprise à recevoir un prix sur des services de speech analytics, ce qui nous positionne comme leader et pionnier dans ce domaine au Brésil. L'expertise que nous y avons  développée apporte aussi une réelle valeur ajoutée à nos clients partout dans le monde.

DEUX RÉCOMPENSES POUR L’UTILISATION DE L’ANALYSE AU SERVICE DE LA STRATÉGIE 

Lors de la cérémonie Premio ClienteSA, Comdata a reçu deux prix pour son leadership, devant un public de 300 responsables des secteurs du BPO, du retail, des télécommunications, de la finance, de la construction, de la santé et de l'assurance. Ces prix ont été décernés pour deux clients internationaux : Telefonica/Vivo et Cetelem afin de récompenser le haut niveau de qualité, d'innovation, de service et de valeur ajoutée délivrés par Comdata. 

  • Le prix Telefonica / Vivo a été décerné à un projet pour lequel Comdata a utilisé son expertise pour étudier les interactions de la marque  avec ses clients finaux, en examinant les échanges verbaux et électroniques. L'équipe de Comdata Digital a fourni une série de renseignements et d'insights, notamment sur les approches les plus efficaces pour résoudre les requêtes et améliorer les résultats commerciaux.

  • Le prix Cetelem a été attribué pour un projet utilisant l'analyse approfondie de la parole et du texte dans les communications avec les clients afin de fournir des éléments sur les meilleurs profils d'agents pour les différentes activités de Customer Management. Cela a permis à Cetelem de renforcer ses profils commerciaux et techniques pour conduire plus efficacement les appels.

Dans ces deux cas, l'utilisation par les équipes de Comdata des outils de Smart Analytics a aidé les entreprises à améliorer leur prise de décision et l’expérience client.

UN LEADER EN ANALYSE DE DONNÉES AU BRÉSIL ET AU-DELÀ

"Comdata est reconnu au Brésil pour son expertise en matière d'analyse des données et de diagnostic, pour ses activités de conseil, de suivi et ses business insights. Nous pouvons nous concentrer sur des sujets aussi variés que les scores de qualité par agent, l'évaluation du service fourni par des tiers ou des stratégies plus larges visant à améliorer les parcours clients", explique José Octavio Fernandes, Country Manager de Comdata Brésil. 

"Nous offrons ces services à des acteurs majeurs du  secteur des télécommunications et des services financiers, notamment avec la conclusion de partenariat avec trois grands clients internationaux au Brésil, au cours des dix derniers mois. La mise en œuvre des projets pour ces nouveaux clients a eu lieu au plus fort de la pandémie de Covid-19 et du confinement, signe fort de la résilience et de l’adaptabilité dont nous avons fait preuve au Brésil et dans le monde entier pendant cette période difficile", poursuit-il.

Toujours pendant la pandémie, Comdata a travaillé sur des Proof of Concept (POC) avec plusieurs autres grandes marques.

COMMENT L’ANALYSE DES DONNÉES DE COMDATA PEUT TRANSFORMER LA RELATION CLIENT ? 

Les prix reçus, les projets avec nos nouveaux clients et les POC démontrent la valeur ajoutée que le Smart Analytics peut apporter aux processus de vente, à l'Expérience Client et au Customer Management.

José Octavio Fernandes précise : "Grâce à notre capacité d'analyse de grands volumes de données provenant de différents canaux, tels que la voix, les e-mails ou WhatsApps, nous apportons une valeur ajoutée massive dans la gestion de la Relation Client. Par exemple, nous pouvons aider les marques à améliorer la qualité et l'efficacité des interactions avec leurs clients, à comprendre leur comportement, identifier leur satisfaction ou insatisfaction, optimiser leur parcours client omnicanal et évaluer le service fourni par des tiers".

La valeur réelle que cela peut apporter est évidente si l'on considère les nombreux retours d’expérience que nous partageons avec nos clients. Par exemple, à partir de textes extraits dans les enregistrements et les emails clients, notre équipe brésilienne utilise l'analyse intelligente et le machine learning pour détecter les émotions exprimées lors d'un appel ou les caractéristiques de la façon dont les appels sont réalisés. Cela peut être source de transformation et peut permettre de comprendre les causes de frictions, d'identifier les clients à risque, d'améliorer le recrutement, la formation des agents et les performances, d'augmenter la résolution au premier appel, d'identifier les opportunités de ventes croisées ou additionnelles, et bien d'autres choses encore.

UTILISER L’ANALYSE POUR NAVIGUER DANS UN ENVIRONNEMENT POST-COVID 

Pour les entreprises en contact avec la clientèle, ces options sont particulièrement précieuses dans l'environnement actuel. Selon McKinsey & Company*, le comportement des consommateurs a radicalement changé dans tous les aspects de leur vie en réponse à la pandémie de Covid-19 et au confinement, les entreprises doivent donc repenser la relation avec leurs clients. Ces nouveaux comportements peuvent aussi connaître des changements et évolutions considérables. Le Smart Analytics peut être un outil puissant, pertinent et rentable pour les entreprises cherchant à détecter et comprendre les nouvelles tendances de comportement des consommateurs, et évaluer si les nouvelles tendances émergentes sont temporaires ou permanentes.

Selon José Octavio Fernandes, "aujourd'hui plus que jamais, chaque entreprise veut renforcer son expérience client, optimiser la loyauté et la satisfaction, et ainsi stimuler la fidélisation et les ventes. L'expertise de Comdata en matière de qualité et de speech analytics aide nos clients à identifier des opportunités et à naviguer dans cette nouvelle normalité".

RENFORCER À L’INTERNATIONAL NOTRE EXPERTISE EN MATIÈRE DE SMART ANALYTICS 

Notre expérience et nos résultats au Brésil bénéficient également à nos clients et à leurs clients bien au-delà de l'Amérique latine. Grâce à nos centres d'excellence de Sao Paulo et Manizales, en Colombie, nous développons et mettons continuellement en œuvre de nouvelles solutions et applications pour nos clients en matière d'analyse de la voix et du texte par machine learning. Nous partageons ensuite ces connaissances avec le groupe et nos clients d'autres régions et secteurs, sachant que nos solutions sont testées et couronnées de succès sur le terrain.

Alors que le monde regarde au-delà du Covid, la capacité à déployer ces solutions  devient de plus en plus importante. Dans de récentes études sur la façon de naviguer dans cette "nouvelle normalité", McKinsey & Company* a conseillé aux entreprises de commencer à adopter des pratiques accélèrant et améliorant la prise de décision et l'exécution. En développant ces solutions analytiques au Brésil et en les partageant plus largement dans différentes régions, Comdata offre aux entreprises précisément les capacités préconisées par McKinsey : la capacité à prendre des décisions mieux informées, plus efficaces et plus rapides. 

Ainsi, les clients de Comdata pourront gérer plus efficacement leur Relation Client. Telefonica / Vivo, Cetelem et Premio ClienteSA l'ont démontré au Brésil. D'autres régions, d'autres clients du groupe et leurs clients ont également la possibilité d'en bénéficier.

 

*McKinsey & Company, "Meet the next-normal consumer’"(Août 2020); “From thinking about the next normal to making it work”, Mai 2020

 

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