Service Client Multicanal

Créez de la valeur à chaque contact
En tant que précurseur du Customer Interaction & Process Management, nous vous délivrons une approche fondée sur la création de valeur à chaque contact avec le client final ; et ce, grâce à une expertise métier complète et de nombreuses innovations technologiques.  

Une offre de bout en bout et multicanale :
Quel que soit le canal de contact, voici les problématiques sur lesquelles nos experts vous accompagnent :

  • Informations sur les services et produits, en 24/7
  • Gestion des commandes
  • Gestion des factures
  • Gestion des réclamations & litiges
  • Fidélisation
  • Rétention

Afin d’optimiser l'efficacité de vos opérations et de fluidifier les parcours clients, nous intégrons dans notre offre un ensemble de services à très forte valeur ajoutée et des innovations :

  • Gestion de bout en bout du front et back office
  • Gestion de crise
  • Monitoring en temps réel des feedbacks et de la satisfaction client
  • Speech Analytics
  • Solutions d’accompagnement vidéo permettant d’optimiser le conseil commercial et de simplifier l’administration post-vente (collecte de documents en un seul appel)

Un dispositif sur-mesure
Pour vous accompagner à améliorer votre service clients nos experts :

  • Cartographient & analysent les performances de l’organisation en place sur les différents marchés ;
  • Co-construisent les parcours en multi, cross ou omni canal en tenant compte des spécificités de chaque pays :
    • Téléphone
    • Chat
    • Chatbot
    • Borne digitale
    • SMS
    • Réseaux sociaux...
  • Intègrent et développent des outils et technologies sur-mesure dont vous avez besoin (Solutions de téléphonie, de paiement, de gestion des leads Internet, agendas partagés avec les commerciaux du réseau…) ;
  • Pilotent les opérations en mettant à votre disposition des solutions de reporting en temps réel et de CRM en fonction de vos besoins.

Service Client multilingue

Parlez le même langage que vos clients
Vous cherchez un acteur qui s’adapte à vos différents marchés ? Nous répondons à cette exigence grâce à une large présence internationale (110 centres de contacts dans 22 pays sur 4 continents) et opérons dans plus de 30 langues :

  • Mise en place de HUB multilingues pour un pilotage centralisé des opérations ;
  • Mobilisation de conseillers natifs pour opérer dans les différentes langues ;
  • Solutions de traduction intelligente pour opérer des opérations de back office dans toutes les langues ...

Pour vous accompagner dans cette démarche, nos équipes :

  • Cartographient et analysent les performances de l’organisation en place sur les différents marchés ;
  • Co-construisent les parcours en multi, cross ou omni canal en tenant compte des spécificités de chaque pays :
    • Téléphone
    • Chat
    • Chatbot
    • Borne digitale
    • SMS
    • Réseaux sociaux...
  • Intègrent et développent des outils et technologies sur-mesure dont vous avez besoin (Solutions de téléphonie, de paiement, de gestion des leads Internet, agendas partagés avec les commerciaux du réseau…) ;
  • Pilotent les opérations en mettant à votre disposition des solutions de reporting en temps réel et de CRM en fonction de vos besoins.

Médias Sociaux

Ecoutez vos clients là où ils s’expriment
Aujourd’hui, 96% des internautes sont influencés par l’image de marque d’une entreprise sur le Web*. C’est pourquoi,Il n’a jamais été aussi important d’être à l’écoute des conversations online pour maîtriser l’e-réputation de sa marque.

Surveiller les contenus, analyser et anticiper les grandes tendances vont vous permettre de vous rapprocher de vos consommateurs en comprenant mieux leurs attentes, leurs nouveaux besoins et leurs préoccupations.

Les experts Social Media Analystes et Stratégistes de Comdata vous accompagnent grâce à :

  •  L’audit de votre e-réputation et celles de vos concurrents
  •  L’analyse des insights consommateurs
  •  La définition de recommandations stratégiques
  •  L’analyse et les retours d’expérience de vos précédentes prises de parole
  •  La mise en place d’un reporting mensuel ou trimestriel construit ensemble selon vos besoins et vos objectifs

*source IFOP

Ventes, commandes et réservations

Captez vos prospects au meilleur moment
Leader de la vente à distance, tant par nos performances commerciales que par nos innovations, nous vous accompagnons partout dans le monde sur des activités d’avant vente et de vente dans l’univers du B2C   :

  • Détection et qualification de leads sur tous les canaux
  • Prise de rendez-vous commerciaux
  • Conquête
  • Upsell & Cross-sell
  • Contacts entrants et sortants
  • Prise de commande/ réservation
  • Administration des ventes & activation des services

Des solutions à la hauteur de vos enjeux
Pour optimiser l'efficacité de vos opérations de ventes et fluidifier les parcours clients, nous intégrons dans notre offre un ensemble de services à très forte valeur ajoutée et des innovations :

  • Acquisition de fichiers de prospection ;
  • Scoring, segmentation, ciblage pour optimiser les stratégies de vente ;
  • Technologie de détection de joignabilité des cibles ;
  • Solutions d’accompagnement vidéo permettant d’optimiser le conseil commercial et de simplifier l’administration post-vente (collecte de documents en un appel)

Nos équipes de Comdata se basent sur une méthodologie éprouvée. Elles :

  • Co-construisent les parcours de vente et les scripts ;
  • Optimisent la gestion des fichiers de prospection transmis par vous ou acquis par nous ;
  • Analysent les remontées terrain au quotidien à l’issue de chaque campagne pour améliorer en continue les performances commerciales, les offres et la satisfaction du client ;
  • S’assurent de la conformité avec vos attentes et les cadres réglementaires (RGPD, contrôle de vente forcée …) ;
  • Intègrent et développent des outils et technologies sur-mesure dont vous avez besoin (solutions de téléphonie, de paiement, de gestion des leads Internet …).

Pour vous accompagner dans cette démarche, nous nous basons sur une méthodologie éprouvée. Nos experts en vente :

  • Co-construisent les parcours de vente et les scripts ;
  • Optimisent la gestion des fichiers de prospection transmis par vous ou acquis par nous ;
  • Gèrent vos campagnes ou vos dispositifs sur mesure ;
  • Analysent les remontées terrain au quotidien à l’issue de chaque campagne pour améliorer en continue les performances commerciales, les offres et la satisfaction du client ;
  • S’assurent de la conformité avec vos attentes et les cadres réglementaires (RGPD, contrôle de vente forcée …) ;
  • Intègrent et développent des outils et technologies sur-mesure dont vous avez besoin (solutions de téléphonie, de paiement, de gestion des leads Internet …)

Génération de Leads - Ventes B2B

Optimisez votre performance commerciale
En tant que leader de la vente à distance, tant par nos performances commerciales que par nos innovations, nous avons développé un savoir-faire différenciant sur les activités d’avant-vente et de vente dans l’univers du B2B :

  • Détection et qualification de leads
  • Prise de rendez-vous commerciaux
  • Vente à distance sur tous les canaux
  • Force de vente sédentaire (Inside Sales)

Pour vous accompagner dans cette activité, nos experts BtoB :

  • Cartographient et analysent les performances de l’organisation de vente en place ;
  • Co-construisent les parcours de vente et les scripts optimisés ;
  • Mobilisent des profils seniors en vente à même de s’adapter à la cible BtoB ;
  • Intègrent et développent des outils et technologies sur-mesure dont vous avez besoin (solutions de téléphonie, de paiement, de gestion des leads Internet, agendas partagés avec les commerciaux du réseau …) ;
  • Pilotent le funnel commercial, optimisent les remontées terrain au quotidien à l’issue de chaque campagne pour améliorer en continue les performances commerciales, les offres et la satisfaction du client. 

Rétention et Fidélisation

Enchantez vos clients
En tant que précurseur du Customer Interaction & Process Management, nous vous proposons des solutions de fidélisation et de rétention pour maintenir le rythme de croissance de votre parc client en volume et en valeur.

Des solutions tout au long du parcours client
Fort de notre savoir-faire, nous sommes en capacité de déployer des plans d’actions de rétention et de fidélisation tout au long du cycle de vie du client :

  • Durant la vie du contrat : actions de fidélisation et anti-churn proactif pour adresser les clients fragiles ;
  • En phase en résiliation : actions de rétention et anti-churn réactif pour retenir les clients à chaud et à froid ;
  • Après résiliation : winback et campagnes de reconquête pour des clients partis à la concurrence.

Pour vous accompagner dans cette démarche, nos équipes :

  • Cartographient & analysent la satisfaction des clients vis-à-vis de vos produits et services ;
  • Co-construisent les parcours en multi, cross, omni canal en tenant compte des spécificités de chaque étape du cycle de vie du client :
    • Fidélisation : détection des signaux faibles (feedback management, remontée par le service client, speech analytics…), rappel systématique des détracteurs ou/et actions de cocooning et fidélisation sur les clients “sensibles” et “à valeur”, accompagnement spécifique et de bout en bout des clients dans leurs démarches lors d’un changement de situation (ex : déménagement...)
    • Rétention : mise en place d’une cellule de rétention à chaud opérée par des vendeurs experts disposant d’offres commerciales spécifiques pour la rétention, cellule de rétention à froid pour opérer des campagnes sortantes de rétention
    • Winback : mise en place d’une cellule de reconquête opérée par des vendeurs experts, réalisant des campagnes sortantes sur la base de fichiers d’anciens clients que vous nous transmettez
  • Intègrent et développent des outils et technologies sur-mesure dont vous avez besoin (solutions de téléphonie, de feedback management en temps réel, de speech analytics, d’enquêtes de satisfaction en multicanal…)
  • Pilotent les opérations et les performances commerciales (taux de rétention, valeur des clients, durée des engagements…) en mettant à votre disposition des solutions de reportings en temps réel et de CRM en fonction de vos besoins

Support Technique

Apportez une solution à vos clients au plus vite
Acteur à l’avant garde du Customer Interaction & Process Management (lien vers page CPIM OK), nous avons développé une approche d’assistance technique visant à minimiser le taux d’effort client et optimiser les durées de résolution.

Grâce à notre expertise métier complète, nos innovations technologiques et nos partenariats stratégiques, nous vous accompagnons sur les problématiques suivantes  :

  • Mise en service et aide à l’installation
  • Aide à l’usage
  • Hotline technique, dépannage et SAV multi produits : traitement des incidents N1 et N2, ouverture de tickets et suivi dossier jusqu’à résolution
  • Interventions à domicile : pilotage de techniciens à distance
  • Gestion des interventions de changement d’équipement
  • Supervision d’équipements et de service en 24/7 : détection, résolution à distance, information client, et déclenchement sur site, suivi dossier jusqu’à résolution
  • Accompagnement des usages connectés : formation client en multicanal
  • Offre IOT : monitoring des outils connectés

Pour accomplir ces différentes missions, nos équipes :

  • Cartographient et analysent les performances de l’organisation en place ;
  • Co-construisent les parcours en multi cross, omni canal, adaptés pour répondre parfaitement à vos priorités (taux d’effort, délais de prise en charge, sécurisation, délai de résolution…) ;
  • Intègrent et développent des outils et technologies sur-mesure (solutions de téléphonie, de prise en main à distance, d’assistance en visio, de co-browsing, de ticketing pour le suivi des interventions à domicile, de SMS/email pour le suivi, de chatbot...) ;
  • Mobilisent des profils experts de vos univers de produits, experts en relation client et à même de s’adapter aux différents profils de clients (de l’utilisateur technophile, au débutant nécessitant plus de pédagogie) ;
  • Intègrent des solutions partenaires permettant par exemple de gérer les interventions à domicile, afin que vous proposiez à vos clients une assistance de bout en bout ;
  • Pilotent les opérations en mettant à votre disposition des solutions de reporting en temps réel et de CRM en fonction de vos besoins.

Gestion de Crise

Préservez votre image de marque en toutes circonstances
Depuis plus de 30 ans, nous mettons notre expertise en matière de gestion et de communication de crise, lors d’événements majeurs ou exceptionnels, à votre service, que vous soyez une  entreprise privée ou une administration publique. Grâce à notre savoir-faire en matière de gestion de crise, vous protégez votre image et le CA de vos marques.

Chaque crise est spécifique. C’est pourquoi notre réponse au besoin doit être personnalisée.

La démarche de mise en oeuvre
Le succès de la mise en œuvre de ce processus repose sur :

  • La veille des volumes par typologie, la levée d’alerte, la coordination rapprochée entre nos opérations et vos équipes ;
  • La capacité à recruter rapidement un nombre important de conseillers (vivier interne et externe des sites) ;
  • Le dispositif multi-sites de gestion de crise de Comdata, permettant un renfort démultiplié de ressources avec une coordination centralisée par l’équipe du site nominal ;
  • La montée en compétences des conseillers séquencée en fonction des typologies.

Nos dispositifs de gestion de crise sont testés régulièrement, a minima annuellement.
Nous opérons le dispositif de gestion de crises selon deux modes :

Nos engagements

  • Une mobilisation immédiate des ressources : capacité à prendre les premiers appels sous 2H ;
  • Une activation immédiate des solutions outils : SVI, SVI callback, adresse email dédiée, chat, push sms/email… pour prendre en charge toutes les demandes clients ;
  • Un respect strict de vos éléments de langage, associé à la posture rassurante des conseillers vis-à-vis des consommateurs ;
  • Un suivi en temps réel de l’évolution des flux, et traçage des contacts dans un CRM prévu à l’évènement ;
  • Une capacité à faire du 24/7 ;
  • Une capacité à faire du push d’information proactivement pour éviter les appels ;
  • Une capacité à faire du multi-sites.
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N'hésitez pas. Nous nous ferons un plaisir de vous aider !
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Comdata France allie passion pour la satisfaction de la clientèle et esprit d'innovation technologique.